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한국관광학회> 관광학연구> 호텔직원의 개인-직무적합성, 감정노동, 감정고갈, 이직의도 간의 구조적 관계 : 조직지원인식의 조절효과

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호텔직원의 개인-직무적합성, 감정노동, 감정고갈, 이직의도 간의 구조적 관계 : 조직지원인식의 조절효과

The Structural Relationship Between Hotel Employees’ Person-Job Fit, Emotional Labor, Emotional Exhaustion, and Turnover Intention: Moderating Effect of Perceived Organization Support

이용석 ( Lee Yong-seok ) , 이형룡 ( Lee Hyung-ryong )
  • : 한국관광학회
  • : 관광학연구 45권1호
  • : 연속간행물
  • : 2021년 01월
  • : 199-223(25pages)

DOI


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌

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이 연구는 호텔 직원의 개인-직무적합성, 감정노동, 감정고갈, 이직의도, 조직지원인식 간의 구조적 관계를 살펴보기 위해서 진행하였다. 연구를 위해 서울 지역에 소재하는 5성 호텔 중 현재 근무하는 호텔의 근무 경력이 1년 이상인 직원을 대상으로 총 300부를 배포하였으며 그 중 285부를 실증분석에 사용하였다. 검증결과에 따르면 첫째, 호텔직원의 개인-직무적합성은 내면화행동에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 호텔직원의 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향관계에 있어서 표면화행동은 유의한 정(+)의 영향을 미치고 내면화행동은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향관계에 있어서 표면화행동은 유의한 정(+)의 영향을 미치고 내면화행동은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향은 호텔 직원이 지각하는 조직지원인식 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 감정노동의 하위요인 중 내면화행동이 이직의도에 미치는 영향은 호텔 직원이 지각하는 조직지원인식 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 개인-직무적합성을 통해 감정노동에 노출된 호텔 직원의 감정고갈과 이직의도를 감소시킬 수 있는 방안에 대한 필요성이 강조되었고, 이에 대해 조직지원을 통한 효과적인 관리와 구성원의 부정적 행동을 바람직하게 대처하기 위한 방안의 중요성이 확인되었다.
The purpose of this study is to identify the structural relationship between person-job fit, emotional labor, emotional exhaustion, turnover intention and moderating effect of perceived organizational support of work for hotel employees. Total 300 copies were distributed to employees who worked in five hotel and 285 samples were used for the empirical analysis. First, the person-job fit had a significant positive(+) effect on deep acting. Second, the surface acting had a significant negative(-) effect on the emotional exhaustion, and the deep acting had a significant positive effect(+) on the emotional exhaustion. Third, the surface acting had a significant negative(-) effect on the turnover intention, and the deep acting had a significant positive effect(+) on the turnover intention. Firth, the relationship between emotional labor and emotional exhaustion differed according to the level of perceived organizational support by hotel employees. Lastly, the relationship between deep acting and turnover intention differed according to the level of perceived organizational support by hotel employees. We suggest the need for ways to reduce the emotional exhaustion and turnover intention of hotel employees who are exposed to emotional labor. Our findings confirmed the importance of effective management through perceived organizational support as well as coping with the employees' negative behavior in a desirable manner.

UCI(KEPA)

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 관광학
  • : KCI등재
  • :
  • : 연8회
  • : 1226-0533
  • : 2713-6388
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 1977-2021
  • : 2927


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1텍스트 네트워크 분석을 활용한 공공주도 지역관광 개발사업 추진 동향 분석 : 문화체육관광부의 문화관광자원 개발사업을 대상으로

저자 : 한석호 ( Han Seok-ho ) , 김봉석 ( Kim Bong-seok ) , 이윤구 ( Lee Yoon-goo )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 11-30 (20 pages)

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이 연구는 앞으로 재정분권화로 인해 지방정부의 자율성과 책임성이 높아질 지역관광 개발사업의 효율적인 추진을 위하여 지난 10년간 공공주도로 추진되어 온 지역관광 개발사업의 전반적인 동향과 문제점을 진단하고, 반성적 차원에서 향후 지역주도 관광개발사업 방향을 위한 시사점을 모색하기 위하여 수행되었다. 텍스트 네트워크 분석을 활용하여 문화체육관광부의 문화관광자원 개발사업명을 대상으로 지난 10년간의 사업 추진 동향을 파악하였으며 이를 네트워크 지도로 시각화하였다. 분석 결과를 통해서 그동안 공공주도의 지역관광 개발사업은 '문화', '테마', '생태', '체험', '역사' 등을 주제로 한 하드웨어 및 소프트웨어 사업이 주로 진행되어 온 것을 알 수 있었으며, 또한 '길'과 관련된 사업들은 유사한 형태의 중복적 사업들이 산발적으로 다수 개발되어 온 것으로 파악되었다. 한편, 주제어의 빈도수와 연결 중심성이 각각 가장 높게 나타난 '공원'과 '문화' 두 개의 단어를 추가적으로 에고 네트워크 분석을 통해 시각화하여 주제어 간 연결성을 분석한 결과에서는 '공원'과 관련된 사업들은 주로 역사, 전통, 생태 등의 주제를 활용한 하드웨어 사업이, '문화'가 포함된 사업들은 주로 역사, 전통과 관련된 체험 등 소프트웨어 중심의 개발사업 이루어진 것을 알 수 있었다. 또한 '문화'는 공공주도 지역관광 개발사업을 위한 가장 광범위한 소재로써 하드웨어 및 소프트웨어 사업에 두루 활용되어 온 것을 알 수 있었다. 마지막으로, 주요 연구 결과를 토대로 지역적, 주제적 차별성을 갖춘 특색 있는 관광개발 계획 및 구체적이며 명료한 사업명의 선정 등 향후 효율적인 공공주도 지역관광 개발사업을 위한 시사점을 제안하였다.

2지역주민의 사회적 배제 지표 개발 연구 - 생활공간의 관광개발 과정에서 나타난 배제현상을 중심으로 -

저자 : 이상훈 ( Lee Sang-hoon )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 31-51 (21 pages)

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최근 국내 여러 생활공간에서 관광지화 사업이 추진되고 있다. 이 과정에서 지역주민은 공간의 주체로서 존중받지 못하는 현상이 발생하고 있어 논란이 되고 있다. 관광학 분야에서는 지역주민의 배제현상을 경험적으로 연구할 수 있는 기반이 마련되지 못하고 있다. 이 연구는 생활공간의 관광지화 사업 과정에서 발생한 지역주민의 사회적 배제 현상에 주목하였고, 경험적 연구가 가능하도록 지표개발을 진행하였다. 연구문제를 해결하기 위하여 지역주민 심층면접, 전문가 조사, 지역주민 설문조사를 진행하였다. 연구대상지는 부산광역시 감천문화마을을 선정했다. 지표 개발 과정은 선행연구에 기초해서 초기문항 추출, 지표개발, 지표평가 과정을 통해 세부적으로 총 14단계에 걸쳐 진행되었다. 개발된 사회적 배제 측정 지표는 경제적 배제, 사회문화적 배제, 정치적 배제, 제도적 배제 등 4개 차원에 따라 총 6개 문항씩 24개 지표가 개발되었다. 지표개발을 통한 학술적 시사점은 크게 두 가지가 제시되었다. 첫째, 관광개발 과정에서 지역주민의 배제경험을 연구할 수 있는 기반을 마련하였다. 둘째, 측정지표는 객관적, 주관적 지표에서 다루고 있는 내용과 동태적 측면을 다수 포함시켜 기존 타 학문 분야의 지표가 갖고 있는 한계를 보완하였다. 이 연구는 실무적인 관점에서 두 가지 시사점을 제시하였다. 첫째, 관광개발 사업 추진시 지역주민의 사회적 배제 현상을 경험적으로 측정할 수 있는 기반을 마련하였다. 둘째, 생활공간의 관광지화 사업 효과에 대한 정책적 진단의 근거를 제시하였다. 이러한 실무적 시사점은 향후 관광개발 사업의 부정적 효과를 점검할 수 있는 계기가 될 수 있다. 이 연구는 관광분야 사회적 배제를 경험적으로 측정할 수 있는 단초를 마련했다는 점과 개발된 지표는 정책점검을 위한 기초자료로 활용될 수 있다는 점에서 의의가 있다.

3지역 인바운드 관광공급사슬의 변화과정 분석 - 글로컬 관광상품 육성사업 사례분석을 중심으로 -

저자 : 박창환 ( Park Chang-hwan ) , 황영주 ( Hwang Young-joo ) , 이훈 ( Lee Hoon )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 53-81 (29 pages)

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이 연구의 목적은 정부 인바운드 관광정책에 따른 지역 인바운드 관광상품 공급과정의 특징과 다양한 네트워크 구조변화를 분석하는데 있다. 이를 위해 관광상품이 관광공급요소와 관광객 경험이 결합된 서비스라는 관점에서 인바운드 관광정책, 관광공급사슬, 관광행동단계 관련 문헌을 검토하여 3가지 연구문제를 설정하였다. 다음으로 공급자 측면의 관광공급사슬이론(생산, 유통, 소비, 관리단계)과 관광공급사슬을 둘러싼 네트워크 구조, 소비자 측면의 관광행동단계이론(관광 전, 중, 후)을 기준으로 분석단위를 설정하였다. '글로컬 관광상품 육성사업'이라는 인바운드 관광상품 공급사례를 선정하여 증거자료를 수집한 후 분석단위에 근거한 해석을 진행하였다. 분석결과, 관광상품 공급과정은 전략시장의 다변화, 패키지관광에서 개별관광으로 전환, 관광콘텐츠 기획 구성 변화, 직접판매채널의 증가, 모니터링 등 관리체계의 강화를 확인하였다. 관광공급사슬의 네트워크와 구조는 공공영역과 민간영역으로 구분된 관광상품 개발 및 유통시스템이 통합적으로 갖추어져 있었으며, 일방향적 가치사슬이 아닌 하나의 유기체로서 생태계를 형성하고 있음을 알 수 있었다. 관광객의 관광행동단계별 관광상품 특징은 상품성과 놀이성이 강화되고 있음이 확인되었고, 재방문 유도를 위한 관광 후 상품의 확장노력이 두드러지게 나타났다. 학술적 시사점은 인바운드 관광상품을 둘러싼 통합적 공급과정을 제시한 점이며, 실무적 시사점은 관광상품 운영방향과 이를 둘러싼 각 이해관계자들의 역할을 제시한 점이다.

4근거이론을 기반으로 한 패키지 여행상품 관광자의 갈등경험 분석

저자 : 한진석 ( Han Jin-seok ) , 김남조 ( Kim Nam-jo )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 83-108 (26 pages)

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이 연구에서는 지금까지 미흡하였던 관광자 관점의 갈등에 대한 본질 연구 및 패키지 여행상품체험에 있어서의 갈등에 관한 연구의 필요성을 제기하였다. 이에, 패키지 여행상품의 가장 큰 주체자라 할 수 있는 관광자를 대상으로 그들이 여행상품을 체험하는 과정에서 경험했던 갈등을 포괄적으로 규명해보고자 하였으며, 그에 대한 근거를 제고해 보고자 하였다. 그러나 이에 대한 이론적 근거가 미흡한 것으로 사료되었기 때문에 이 연구에서는 근거이론법을 적용하여 이에 대한 근거를 제시해 보고자 하였다. 총 15명을 대상으로 심층인터뷰가 진행되었으며, 개방코딩, 축코딩, 선택코딩 등 세 단계의 연구절차에 따라 분석하였다. 세 가지의 연구문제를 제시하였으며 이와 같은 연구문제를 분석해 본 결과 현재의 패키지 여행상품은 체험 중 다양한 갈등상황이 발생되고 있었으며, 이러한 갈등상황은 패키지 여행상품의 성장세 둔화 및 정체현상에 매우 큰 영향력을 행사하고 있었다. 따라서 이 연구에서 도출된 다양한 갈등유발요인, 갈등상황 등에 대하여 생산자 측은 적극적인 개선의 의지를 고찰해야 할 것이며, 관광자들의 갈등불(不)해소 현상에 대하여 심각성을 인지하여야 할 것이다. 또한 여행사, 관광가이드 등의 이해관계자들은 관광자들이 여행을 통해 추구하고자 하였던 힐링, 추억, 특별한 의미, 일상생활로부터의 탈피에서부터 얻는 기대감 등의 목적에 대하여 숙고의 필요성이 제기된다. 더 나아가 패키지 여행상품을 관광자들이 제기한 힐링, 추억, 특별한 의미 등의 추구를 이론적 바탕에 두며 매우 기억에 남고, 매우 특별하며, 감정적으로 변화되고, 잠재적으로 인생의 전환점이 될 수 있는 계기를 제공하여 주는 등의 여행경험의 장점을 극대화시킨 전환관광이라는 형태로 발전시켜 나아가야 할 것이다.

5관광 상품의 시간과 공간적 거리가 상품 선택 결정과 선택 만족도에 미치는 영향 : 해석수준이론 적용

저자 : 김성조 ( Kim Seong-jo )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 109-129 (21 pages)

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이 연구의 목적은 시간과 공간적 거리가 다른 선택 상황에서 관광 상품 구매에 대한 의사 결정과정을 조사하는 것이다. 일상 소비재와 달리 관광 상품은 관광 상품을 구매하고 소비하는 시점 사이에 시간과 공간적 거리가 분리되어 있어 시간과 공간적 거리는 상품 구매에 중요한 영향을 미칠 수 있다. 이러한 중요성에도 불구하고, 시간과 공간적 거리에 대한 관광 소비자들의 심리적 거리는 관광 연구 분야에 많은 관심을 받지 못하여 왔다. 해석수준이론을 기반으로 하여 이 연구는 시간과 공간적 거리에 대한 심리적 거리가 잠재적 관광 소비자들의 구매 선택과 선택 결정 만족도에 미치는 영향을 조사해 보고자 한다. 시나리오 방법을 이용하여 설문 응답자들은 2개의 시간적 거리와 2개의 시간적 거리가 상이한 시나리오와 설문지 중 1개를 무작위로 할당되어 작성하였다. 연구 결과, 잠재적 관광 소비자들은 시·공간적 거리에 따라 각각 다른 구매 선택결정을 하는 것으로 나타났다. 구체적으로, 잠재적 관광 소비자들은 시간적 거리가 가깝고 공간적으로 먼 거리에 있는 상품을 선택하는 경향을 보였으며, 시간적 거리와 공간적 거리가 멀리 떨어져 있는 상품의 선택 결정에 높은 만족도를 보인 것으로 나타났다. 또한 이 연구는 시간적으로 멀리 떨어져 있는 상황에서 구매를 선택하지 않은 소비자들은 구매를 결정한 소비자들 보다 선택 만족도가 낮게 나타난 점도 밝혀내었다. 이 연구 결과에서 밝혀진 결과로 볼 때, 시간과 공간적 거리는 관광 소비자들의 구매 선택결정과 결정 만족도에 중요한 영향을 미칠 수 있음을 보여주고 있다. 이러한 결과를 토대로, 이 연구는 관광 소비자들의 선택 심리와 관련된 학술적 실무적 시사점과 미래 연구 방향에 대한 논의를 다루었다.

6순례자들의 목소리 : 한국 천주교 성지순례지의 지속가능한 개발과 관리를 위한 순례자들의 순례동기와 성지내 경험의 이해

저자 : 김보나 ( Kim Bo-na )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 131-151 (21 pages)

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한국 천주교 성지가 성지순례 목적지이자 문화사적지로의 역할을 다하기 위하여 지속가능한 개발과 운영방안에 대한 이해가 필요하다. 하지만 이에 대한 실질적 대안이 될 성지의 주요 방문객인 순례자들의 경험에 대한 구체적 실증연구가 충분히 이루어지지 않아 왔다. 따라서 이 연구에서는 국내 천주교 성지에서 성지순례자들이 인식하는 경험을 바탕으로 순례 동기와 기대 측면을 탐구하는 질적 연구가 진행되었다. 16명의 성지순례 참여자들을 대상으로 심층면접법을 이용하여 인터뷰를 시행하였으며 내용분석방법을 통하여 결과를 도출하였다. 국내 성지순례 주요 동기로 정신적 요인, 신앙적 요인, 역사적 사실의 깨달음, 여가 관련요인이 도출 되었다. 특히 추가적 요인으로 성취감과 타인과의 공유/나눔이라는 요소가 새롭게 발견되었다. 성지순례자들의 경험은 연속된 여정의 흐름에 따른 4단계로 성지순례 준비단계, 성지순례 가는 여정, 성지순례지 내 활동과 일상의 성지순례화로 구조화되었다. 또한 개인 순례자들의 심리적 과정과 의식에서 비롯된 단계별 체험을 바탕으로 상징적, 경험적, 기능적, 기타측면의 성지순례 경험을 도출할 수 있었다. 천주교 박해라는 역사적 사건을 바탕으로 순교자들이 희생된 장소라는 의미를 내포하는 성지만의 고유성, 성지마다 구별되는 특색, 성지의 본질적 기능으로 인식되는 영적성장, 정서적 위로 및 환대를 받을 수 있는 상징적 체험이 중요하게 대두 되었다. 더불어 성지순례 경험의 몰입을 돕는 성지해설사와 소통의 중요성이 강조되었고 이는 감정이입을 이끌어 내는 경험적 역할로 드러났다. 이 연구 결과는 성지순례지의 미래 지속 가능한 발전과 개발의 방향성에 대한 구체적인 시사점을 제시하고 있다. 또한 성지순례의 주체인 순례자의 체험을 통하여 성지순례 본질에 대한 이해를 돕고 국내 성지순례 연구 분야에 기여할 수 있을 것으로 기대한다.

7관광지 서비스 품질, 관광지 이미지 및 재방문의도 간 관계에서 한류의 조절효과 : 주한 아프리카 유학생을 대상으로

저자 : 서재연 ( Seo Jae-yeon ) , 정철 ( Jeong Chul ) , 김성수 ( Kim Sung-soo )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 153-174 (22 pages)

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최근 한류는 아시아를 넘어 미국, 유럽, 중동, 아프리카 권역까지 그 영향력을 넓혀가고 있으며, 한류 콘텐츠의 영역 또한 폭넓게 확장되고 있다. 이에 이 연구는 아시아 지역에 치우쳤던 한류 연구대상의 범위를 확대해 한류의 영향권으로 들어선 아프리카를 연구대상 국가로 선정하였다. 이 연구는 주한 아프리카 유학생을 대상으로 관광지 서비스 품질, 관광지 이미지, 재방문의도 간 영향 관계를 규명하기 위한 목적에서 수행되었다. 또한, 관광지 서비스 품질 및 관광지 이미지가 재방문의도에 미치는 영향에 있어 한류의 조절효과를 확인하고자 하였다. 구조방정식 모형 분석을 통한 연구모형 검증 결과, 관광지 서비스 품질은 관광지 이미지의 관광자원, 인프라, 환경 등에 모두 유의한 영향을 미치고 있으며, 인프라 요인에 가장 큰 영향을 미치는 것을 확인하였다. 관광지 이미지의 세 가지 요인 중 관광자원 요인만이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 품질은 재방문의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 관광지 서비스 품질과 재방문의도 간 관계에서 한류의 조절효과는 없었지만, 관광지 이미지와 재방문의도 간 관계에서 한류의 유형별 조절효과가 부분적으로 나타나고 있음을 확인하였다. 이러한 연구 결과를 토대로 지속적인 방한 아프리카 관광객 유치를 위해서는 관광지 내 서비스 종사자들을 대상으로 환대 및 정보제공 중심의 교육을 진행하여 높은 품질의 서비스를 제공하도록 노력해야 하며, 다채롭고 흥미로운 관광자원을 지속적으로 개발해야 할 필요가 있다. 더불어, 한류의 K-pop을 활용한 다양한 한류 콘텐츠 개발은 아프리카 관광객의 재방문을 높일 수 있을 것으로 판단된다.

8항공사 객실승무원 피로도 상승요인이 감정부조화에 미치는 영향분석 : 비행 스트레스 매개효과 중심으로

저자 : 표용희 ( Pyo Yong-hee )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 175-197 (23 pages)

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이 연구는 항공사 객실 승무원 비행피로도 상승요인과 비행 스트레스 매개변인 그리고 심리적 서비스 저하요인간의 관계를 살펴보면서, 항공사 객실 승무원 근무환경 이해와 서비스 질 고취를 위한 실무적으로 주요한 결과를 제공하고자 노력하였다. 이를 위해, 이 연구대상은 국내 항공사 객실 승무원을 대상으로 2020년 1월∼2020년 5월까지 SNS 매체를 통해 편의표본추출법에 의해서 453부를 최종 연구대상 분석 자료로 활용하였다. 이 연구의 주요 결과를 토대로 결론을 살펴보면, 항공사 객실 승무원 비행피로도 상승요인과 비행 스트레스 매개변인 그리고 심리적 서비스 저하요인간의 관계가 통계적으로 정적(+)인 영향관계를 보이는 것으로 판단되었다. 이를 통해 첫째, 항공사 객실 승무원의 비행 피로도 상승요인인 노선적 요인, 물리적 요인, 인적 요인, 돌발 요인은 비행 스트레스에 정적인 영향을 미치는 것으로 판단된다. 둘째, 항공사 객실 승무원의 비행스트레스는 심리적 서비스 저하에 영향을 미치는 것으로 판단된다. 셋째, 이 연구의 주요변인인 항공사 객실 승무원 비행피로도 상승요인과 비행 스트레스 매개변인 그리고 심리적 서비스 저하요인간의 관계를 살펴본 결과, 이들의 비행피로도 상승요인과 비행 스트레스는 심리적 서비스 저하에 영향을 미치는 것으로 판단된다. 이러한 연구결과는 항공사 객실승무원과 같은 서비스 종사자의 경우, 고객의 부적절한 서비스 요구 요건과 이들에게 내재된 조직 규범간의 괴리에서 감정부조화를 경험함을 판단할 수 있다. 이 연구에서 밝힌 항공사 객실 승무원의 비행 스트레스 요인과 심리적 저하와의 관계에 관한 현재 시점 이 두 변인과의 관계를 밝히고 있는 선행연구가 부재한 시점에서 좋은 시사점을 줄 수 있는 것으로 판단된다.

9호텔직원의 개인-직무적합성, 감정노동, 감정고갈, 이직의도 간의 구조적 관계 : 조직지원인식의 조절효과

저자 : 이용석 ( Lee Yong-seok ) , 이형룡 ( Lee Hyung-ryong )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 45권 1호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 199-223 (25 pages)

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이 연구는 호텔 직원의 개인-직무적합성, 감정노동, 감정고갈, 이직의도, 조직지원인식 간의 구조적 관계를 살펴보기 위해서 진행하였다. 연구를 위해 서울 지역에 소재하는 5성 호텔 중 현재 근무하는 호텔의 근무 경력이 1년 이상인 직원을 대상으로 총 300부를 배포하였으며 그 중 285부를 실증분석에 사용하였다. 검증결과에 따르면 첫째, 호텔직원의 개인-직무적합성은 내면화행동에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 호텔직원의 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향관계에 있어서 표면화행동은 유의한 정(+)의 영향을 미치고 내면화행동은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향관계에 있어서 표면화행동은 유의한 정(+)의 영향을 미치고 내면화행동은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향은 호텔 직원이 지각하는 조직지원인식 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 감정노동의 하위요인 중 내면화행동이 이직의도에 미치는 영향은 호텔 직원이 지각하는 조직지원인식 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 개인-직무적합성을 통해 감정노동에 노출된 호텔 직원의 감정고갈과 이직의도를 감소시킬 수 있는 방안에 대한 필요성이 강조되었고, 이에 대해 조직지원을 통한 효과적인 관리와 구성원의 부정적 행동을 바람직하게 대처하기 위한 방안의 중요성이 확인되었다.

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