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한국고객만족경영학회> 고객만족경영연구> 비대면 상담채널 통합 품질 평가 연구

KCI등재

비대면 상담채널 통합 품질 평가 연구

Quality Assessment about Multiple Non-Face-To-Face Customer Channels

유영선 ( Yoo Young-sun ) , 박재홍 ( Park Jae-hong ) , 이기동 ( Lee Ki-dong )
  • : 한국고객만족경영학회
  • : 고객만족경영연구 22권3호
  • : 연속간행물
  • : 2020년 10월
  • : 1-40(40pages)

DOI

10.34183/KCSMA.22.3.1


목차

1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구모형
4. 분석결과
5. 결론
참고문헌
Appendix A.
Appendix B.

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정보 통신, AI 기술의 발전과 코로나 바이러스로 인해 언텍트 서비스가 트렌드가 되면서 비대면 상담채널의 수요와 필요성 역시 증가하고 있다. 그러나 상담채널 품질 평가 요인에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 총 37개의 품질 평가 요인들을 도출하여 AHP 분석을 통해 6개비대면 상담 채널별 전체, 응답 형태, 응답자 속성에 따라 상대적 중요도(우선순위)를 분석하였다. 분석결과 문의내용 해결의 상대적 우선순위가 가장 높게 나왔으며 이를 통해 비대면 상담채널 본질의 중요성을 확인하였다. 또한, 사칭계정 관리와 정보 품질 확보의 중요성을 재확인하였다. 반면에 UI 디자인 등의 디자인 품질의 상대적 우선순위가 낮은 것을 확인했다. 또한, 응답 형태가 비실시간인 상담채널들에서 응대 신속성 항목에 높은 우선순위를 가졌으며 이용 수준이 높을수록 통합적인 상담채널 운영을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 해당 결과는 언텍트 서비스 시대에 비대면 상담 채널들 운영을 위한 가이드라인을 제시함으로써 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.
As the ‘Untact Service’ has become a trend due to the outbreak of COVID-19, the demands of non-face-to-face customer channels are dramatically increasing. In particular, many people are now interesting in the non-face-to-face customer channels with Information Technology (IT) and Artificial Intelligence (AI) such as app, social network service, portal, chatbot, etc. However, little is known about such new channels’ quality factors. Thus this study created non-common and common quality factors of new five channels - app, social network service, portal, chatbot, and homepage - and compared them with the traditional call center channel. We then analyzed the relative priority of each six non-face-to-face channels depending on whether response time is real-time or non-real-time, and investigated the relative priority depending on how much customers involved in the non-face-to-face channels. With AHP analysis, we found that solving customers’ problem has the highest priority among all factors. In addition, new channels with the Internet has higher priority in information security and personal information breach. In addition, we found that the response time to customers has higher priority in non-real-time channels, and found that the information integration across channels is an important inssue for highly involved customers. Based on these findings, this study provides a guideline for management teams of non-face-to-face counseling channels in the era of the Untact Service.

UCI(KEPA)

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 2011-2020
  • : 285


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1비대면 상담채널 통합 품질 평가 연구

저자 : 유영선 ( Yoo Young-sun ) , 박재홍 ( Park Jae-hong ) , 이기동 ( Lee Ki-dong )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 3호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 1-40 (40 pages)

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정보 통신, AI 기술의 발전과 코로나 바이러스로 인해 언텍트 서비스가 트렌드가 되면서 비대면 상담채널의 수요와 필요성 역시 증가하고 있다. 그러나 상담채널 품질 평가 요인에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 총 37개의 품질 평가 요인들을 도출하여 AHP 분석을 통해 6개비대면 상담 채널별 전체, 응답 형태, 응답자 속성에 따라 상대적 중요도(우선순위)를 분석하였다. 분석결과 문의내용 해결의 상대적 우선순위가 가장 높게 나왔으며 이를 통해 비대면 상담채널 본질의 중요성을 확인하였다. 또한, 사칭계정 관리와 정보 품질 확보의 중요성을 재확인하였다. 반면에 UI 디자인 등의 디자인 품질의 상대적 우선순위가 낮은 것을 확인했다. 또한, 응답 형태가 비실시간인 상담채널들에서 응대 신속성 항목에 높은 우선순위를 가졌으며 이용 수준이 높을수록 통합적인 상담채널 운영을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 해당 결과는 언텍트 서비스 시대에 비대면 상담 채널들 운영을 위한 가이드라인을 제시함으로써 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

2화장품 모바일 앱의 특성요인이 지각된 가치, 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 왕효뢰 ( Wang Xiaolei ) , 김영길 ( Kim Yeonggil )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 3호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 41-57 (17 pages)

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본 연구는 화장품 모바일 앱의 특성요인을 살펴보고 화장품 모바일 앱의 특성요인이 지각된 가치와 재사용 의도에 영향을 미치는지를 통합적으로 검증해보고자 한다. 이를 통해 파악한 영향관계는 마케팅전략 실행에 효과적인 시사방안을 제시하고자 한다.
본 연구목적을 달성하기 위해 설문조사 전문회사를 통해 최근 6개월 이내에 화장품 모바일 앱을 경험한 소비자 대상으로 설문을 실행하였다. 총 259부의 유효 설문지가 회수되었으며, SPSS과 AMOS프로그램을 이용하여 실증분석을 실시하였다.
본 연구결과는 먼저, 선행연구를 바탕으로 화장품 모바일 앱의 특성을 살펴본 결과로 가격 할인성, 상호 작용성, 사용 편의성, 정보 제공성 등 4개 하위요인으로 도출하였다. 둘째, 화장품 모바일 앱의 특성의 가격 할인성, 사용 편의성, 정보 제공성 요인이 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인되었다. 셋째, 화장품 모바일 앱의 특성의 가격 할인성, 사용 편의성, 정보 제공성요인이 재사용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 검증되었다. 넷째, 소비자의 지각된 가치가 재사용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
시사점으로 본 연구를 통해 화장품 모바일 앱 소비자들의 이용을 확대시키고 화장품 모바일 앱의 콘텐츠를 개발하는 개발자와 기획하고 운영하는 마케터들에게도 필요할 정보를 제공하고자 한다.

3고객 및 조직 복잡성이 영업사원의 개인-직무 적합성에 미치는 영향에 관한 연구: 통합적 모델을 중심으로

저자 : 이선우 ( Lee Seon-woo ) , 유재원 ( Yoo Jae-won )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 3호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 59-79 (21 pages)

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기술과 환경의 변화로 영업사원은 다양한 외부 고객요구 사항과 내부적으로 다양한 조직부서가 있는 복잡한 작업 환경에 직면하고 있다. 영업사원들은 고객의 다양한 요구에 많은 어려움을 겪고 있으며, 이러한 일이 빈번하게 발생하면 고객과 조직 사이에서의 역할 갈등과 스트레스로 인해 직무소진으로 이어질 수도 있다. 고객과 조직의 복잡성의 수준은 쉽게 변화시킬 수 없으며, 영업사원의 업무효율에 영향을 미치기 때문에 관리자는 각각의 복잡성이 영업팀에 미치는 영향에 대한 명확한 이해가 필요하다. 선행연구인 JD-R 모델에서는 복잡성이 고객의 요구와 조직의 기대 사항 때문에 발생하며, 직무열의에서 동일시의 기본적인 전제는 자신을 긍정적으로 평가하도록 동기부여 하는 것이라고 설명하고 있다.
본 연구는 금융업에 종사하는 영업사원을 대상으로 시행한 설문조사를 통해 고객 복잡성과 조직복잡성이 개인-직무 적합성에 미치는 영향을 확인하며, JD-R 모델을 바탕으로 고객과 조직의 복잡성과 P-J Fit 간에 동일시의 매개 효과를 확인하고, 고객 유사성과 직업적 통제 및 권한위임의 조절효과에 대하여 분석하였다.
본 연구는 고객 복잡성과 고객 유사성을 JD-R 이론의 관점에서 영업사원에 적용하여 직무요구와 자원으로 보았다는 것에 의의가 있으며, 영업사원의 측면에서 고객과 조직의 환경적 요인을 구분하여 영업사원의 동일시에 미치는 영향을 확인하였다. 마지막으로, 고객과 조직 동일시가 직무 적합성과 유의한 연관성이 있으며 특히 권한위임이 직접적 관련 요인으로서 긍정적인 효과를 강화할 수 있음을 확인한 점에서 시사하는 바가 크다고 볼 수 있다.

4시니어 공동주택의 선택속성이 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 브랜드 신뢰와 기업 이미지의 매개효과를 중심으로 -

저자 : 송희 ( Song Hee ) , 이형주 ( Lee Hyoung Ju ) , 윤성준 ( Yoon Sung Joon )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 3호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 81-106 (26 pages)

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본 연구의 목적은 시니어 공동주택의 선택속성이 이용의도에 미치는 영향력과 브랜드 신뢰와 기업 이미지의 매개 역할에 대해서 살펴보고, 심리적 거리감이 시니어 공동주택의 선택속성과 이용의도 간에 조절역할을 하는지에 대해서도 실증분석을 통해 검증해보고자 하였다.
본 연구는 선행연구를 토대로 가설을 검증하기 위하여 수도권과 광역도시를 중심으로 시니어 공동주택에 관심이 있는 중년층 이상의 남녀를 대상으로 조사를 실시하였다. 설문조사 기간은 2017년 10월10일부터 11월30일 까지이며, 500부를 배포하여 402부만이 유효자료로 분석에 활용되었으며, 수집된 자료는 SPSS 24.0을 통해 분석을 실시하였다.
실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 시니어 공동주택의 선택속성 요인 중 의료서비스와 공동체 공간이 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 신뢰는 시니어 공동주택 선택속성 중 의료서비스와 이용의도 간에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 기업이미지는 시니어 공동주택 선택속성 중 의료서비스, 공동체 공간과 이용의도 간에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 기업이미지가 브랜드 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 심리적 거리감은 시니어 공동주택 선택속성 중 입지와 이용의도, 생활편의 지원 서비스와 이용의도 간에 조절역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 시니어 공동주택을 이용하고자 하는 소비자들의 선택속성을 정확히 파악하고, 브랜드 신뢰나 기업 이미지를 통해 기업의 차별화된 마케팅 전략방안 수립에 유용한 자료를 제공할 수 있을 것으로 본다. 또한 시니어 공동주택에 대한 심리적 거리감을 통해 이용의도에 미치는 효과를 분석함으로써 시니어 공동주택의 활성화 방안을 모색하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.

5비대면 온라인 교육의 학습자 만족에 영향을 미치는 요인연구

저자 : 노영 ( Noh Young ) , 이경근 ( Lee Kyungkeun )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 3호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 107-125 (19 pages)

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2020년 COVID-19 가 전 세계로 확산됨에 따라 대학 교육은 전통적인 대면 교육에서 비대면 온라인 교육으로 전환되었다. COVID-19 대유행 기간 동안 대학의 온라인 교육 수준을 높이고 정보 기반교육의 개혁에 있어서 학습자 만족은 매우 중요하다. 따라서 본 연구의 목적은 온라인 교육의 학습자 만족에 영향을 미치는 요인들을 분석하고자 하였다. 아울러 학습자 만족이 충성도에 영향을 미치는 것에 관한 분석을 수행하였다. 선행연구를 토대로 5개 요인(교육지원 서비스, 상호작용, 자기주도성, 매체효능감, 학습 동기)들을 온라인 교육의 학습자 만족 요인으로 제시하였다.
수도권 및 충청권 대학생을 중심으로 설문조사를 실시하였고, 유효한 설문지 145부에 대해 구조방정식모형 분석을 실시한 결과 1개 요인(매체효능감)을 제외한 4개 요인(교육지원 서비스, 상호작용, 자기주도성, 매체효능감, 학습 동기) 온라인교육의 학습자 만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 4개 요인 중에서도 상호작용과 학습 동기 요인은 학습자 만족에 큰 영향을 미쳤다.
향후 온라인 교육의 시장은 지속적으로 확장될 전망이다. 따라서 대학은 온라인 교육 만족 모델의 개발과 평가를 통해 학습자 만족을 지속적으로 증가시켜 나가야 하겠다.

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