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한국소비자학회> 소비자학연구> 백화점 및 브랜드 점포속성이 중국인 관광객의 백화점 및 브랜드 만족도와 충성도에 미치는 영향: 한류선호의 매개효과

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백화점 및 브랜드 점포속성이 중국인 관광객의 백화점 및 브랜드 만족도와 충성도에 미치는 영향: 한류선호의 매개효과

The Effect of Department and Brand Store Attributes on Store Satisfaction and Loyalty of Chinese Tourists in Korea: The Mediating Effect of Korean Wave Preference

제갈란 ( Jegal Ran ) , 박민정 ( Park Minjung )
  • : 한국소비자학회
  • : 소비자학연구 27권5호
  • : 연속간행물
  • : 2016년 10월
  • : 221-244(24pages)

DOI


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구 가설
Ⅲ. 연구방법 및 절차
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 논의
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최근 중국은 세계 최대 해외 관광 지출국으로 주목받고 있으며 그에 따라 방한 중국인 관광객의 국내 소비지출 역시 증가하고 있다. 특히 한국 드라마가 지속적으로 인기를 끌면서 중국 관광객들의 패션상품 구매에 있어 한류의 영향력이 더욱 커지고 있는 가운데, 그로 인해 국내 백화점에서의 한국 패션 및 브랜드 상품에 대한 매출도 신장하고 있다. 그러나 중국 고객의 방한 쇼핑에 대한 기대치에 비해, 실제 구매 경험에 대해 불만을 느끼는 소비자가 늘고 있어 그들의 요구에 맞는 세분화된 상품 및 서비스의 제공이 필요한 실정이다. 이에 본 연구는 백화점 점포속성과 브랜드 점포속성이 방한 중국인 관광객에게 백화점 및 브랜드 만족도에 미치는 영향을 조사하고, 최종적으로 백화점 및 브랜드 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지 실증적으로 분석하였다. 이어 한류선호가 백화점 및 브랜드 점포속성과 점포 만족도와의 관계에서 매개효과를 지니는지 살펴보고자 하였다. 방한 중국인 관광객을 대상으로 실증 조사를 실시한 결과, 백화점 점포속성에서는 하위요인인 백화점 인지도를 제외하고 서비스, 쇼핑환경 및 교통이 백화점 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 점포속성의 경우 하위요인인 브랜드 인지도를 제외하고 제품 및 디자인, 접점서비스가 브랜드 만족도에 유의한 영향을 미치는 주요인인 것으로 검증되었다. 이어 백화점에 대한 만족도가 높을수록 백화점 충성도 및 브랜드의 만족도를 제고시켰으며, 브랜드 만족도는 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 백화점 및 브랜드 점포속성과 백화점 및 브랜드 만족도와의 관계에서 한류선호가 매개효과를 지니는지에 대한 검정에서는 유의한 결과가 도출되어 한류선호의 매개효과를 입증하였다. 본 연구는 지속적인 중국 소비자 유치를 위한 백화점의 체계적인 마케팅 방안의 수립은 물론 거대한 구매 잠재력을 지닌 중국인 관광 쇼핑시장에 대하여 효과적인 대응책 마련을 위한 정보를 제공하는데 연구의 의의가 있다.
China recently attracts world`s attention as a biggest tourist consumer and according to this situation, the domestic consumption expenditures in Korea also increases. Particularly as Korean dramas are getting more popular, the impact of Korean Wave in Chinese tourists purchasing fashion items and the sales of domestic department stores and fashion brand shops is increasing as well. But the degree of satisfaction of Chinese consumers can not keep up with the expectation towards shopping Korean fashion items, that is the reason we need some new detailed products and service to offer meeting their needs. This study researched how the Store Attributes of department store and brand store affect satisfaction of visiting Korea Chinese and ultimately studied how the loyalty for department store and brand store changes. Also wanted to search whether the Korean Wave has the mediating effect for their satisfaction in Store Attributes of department store and brand store. According to the empirical survey of Chinese tourist, among the sub-factors of the Department Store Attributes except department store recognition, department store service, shopping circumstances and transportation had a significant impact on the Department Store Satisfaction. Except brand store recognition, in the case of Brand Store Attributes, service encounter, item quality and design were the significant factors of Brand Satisfaction. Also, the more Department Satisfaction people had, the more Department Loyalty have enhancement. The Brand Loyalty is crucially effected by the Brand Satisfaction. In Korean Wave Preference case, it has a mediating effect between Department Store and Brand Store Attributes and those Satisfaction, the mediating effect of Korean Wave Preference is demonstrated. This research has a signification to offer the effective countermeasure for the huge potential Chinese consumers shopping business as well as establish the systematic marketing strategy for the department store to have the continuous Chinese consumers.

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  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI 등재
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1판매서비스 제공자의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션이 소비자 구매행동에 미치는 영향력에 관한 연구

저자 : 최신혜 ( Choi Shin Hea ) , 양석준 ( Yang Suk Joon ) , 김형준 ( Kim Hyung-jun )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 1-32 (32 pages)

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판매 매장은 소비자가 기업의 제품 구매를 위해 방문하는 장소이자 소비자의 제품 구매 전 제품, 더 나아가서 기업 자체의 품질을 평가할 수 있는 척도로 활용될 수 있는 중요한 공간이다. 특히 판매 매장에서 판매원은 소비자와의 상호작용을 통해 제품 구매를 이끌어내는 역할을 담당하므로 기업에서는 기업의 전략 목표에 맞춘 판매원의 판매 전략 수립을 위해 노력하고 있으며, 이러한 일환으로 판매 상황에서 판매원과 소비자의 접점에서 상호작용을 위한 수단으로 사용하는 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션에 대한 판매 전략을 제시하고 성과향상을 위해 노력하고 있다. 본 연구는 판매 접점에서 판매원과 소비자가 상호작용의 일환으로 사용하는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 소비자의 태도 형성과 구매행동에 미치는 영향력을 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 판매원의 언어적 커뮤니케이션을 중심경로ㆍ주변경로 언어적 커뮤니케이션의 2가지 요소로 분류하고 비언어적 커뮤니케이션을 신체언어, 공간적행위, 소리행위, 신체적외형의 4가지 요소로 분류하여 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 요소가 소비자의 태도를 매개로 하여 실제 구매행동인 재구매의도와 구전 효과에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구 결과 판매 접점에서의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션은 소비자의 태도 형성에 정(+)의 영향을 미치고 있으며 실제 구매행동인 재구매의도와 구전효과에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 판매 상황에서 판매원의 적절한 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션은 소비자의 제품에 대한 호의적 태도 형성에 영향을 미치며 이러한 태도 형성은 소비자의 실행을 촉구하는 요소인 재구매의도와 구전효과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션 영향력 비교에 대한 검증 가설은 기각되었는데 이는 판매 상황의 상호작용은 특정 제품에 대한 구매를 가정하고 있기 때문에 판매원과의 언어적 커뮤니케이션을 통한 객관적인 정보 제공이 중요하게 작용하며 이와 함께 소비자의 감정과 주관적인 판단을 자극하는 비언어적 커뮤니케이션이 소비자의 제품 선택과정에 동등한 중요성을 지니고 있기 때문으로 판단하였다. 이러한 분석 결과를 통하여 본 연구에서는 기업경쟁력 강화를 위한 구체적인 수단으로 판매원의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션을 제시하고 향후 판매원의 성과향상을 위해 필요한 커뮤니케이션의 요소를 제시하였다는 점에서 연구의 의의를 갖는다. 즉 판매 상황에서 판매원과 소비자의 상호작용하기 위한 구체적인 수단으로 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션의 세부 요소를 제시하였으며 판매원의 적절한 활용 여부에 따라 소비자의 태도에 긍정적인 영향력을 발휘하여 실제 구매를 유도할 수 있는 재구매의도와 구전효과에 영향을 발휘하게 됨을 학문적으로 밝혀내었으며 이에 따라 향후 기업에서 판매원의 성과향상을 위한 교육 및 판매 스킬 강화를 위하여 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션에 동등한 가치를 부여하고 활용 방안을 강구할 필요성에 대한 실무적 시사점을 제공하고 있다.

2불량고객에 대한 기업의 대응이 다른 고객의 기업 태도에 미치는 영향

저자 : 김지영 ( Kim Jiyoung ) , 이준섭 ( Lee Junseop ) , 김영찬 ( Kim Youngchan )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 33-53 (21 pages)

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최근 일부 불량고객들로 인한 폐해가 증가하면서 한편으론 이를 지켜보는 대다수 소비자들의 피로감 역시 상당한 편이다. 반면 학계 연구에서는 주로 고객불량행동의 동기와 종업원이나 기업에 미치는 부정적 영향에 대해 논의해왔고 서비스를 직, 간접적으로 함께 경험하는 다른 고객들의 관점에 대한 연구는 매우 미흡한 편이라 할 수 있다. 이에 본 연구는 이론적으로는 과거 불량행동을 행하는 고객이나 이에 대응하는 기업 관점에서 주로 연구되었던 논의를 확장하여 불가피하게 해당 사건을 직, 간접적으로 경험하게 되는 다른 고객의 관점에서 연구를 진행하였다. 시나리오 기법을 통해 불량고객에 대한 기업의 대응 수준을 달리 하여 기업이 단호하게 대응하거나 혹은 미온적으로 대응할 때 이를 지켜보는 다른 고객의 기업에 대한 신뢰와 호감도가 어떻게 달라지는지 알아보고자 하였다. 이 과정에서 기업의 규모에 따른 조절효과를 살펴보았고, 소비자의 공정한 세상에 대한 믿음이 선행변수와 결과변수 사이에서 매개역할을 하는지를 검증함으로서 기존의 고객불량행동 연구를 보다 체계적으로 확장하고자 하였다. 연구결과, 소비자들은 기업이 불량고객에 대해 단호한 대응을 할 때 기업에 대한 신뢰와 호감도가 높게 나타났으며, 기업 규모가 클 수록 작은 규모의 기업에 비해 적극적인 대처를 해주기를 기대하는 것으로 나타났다. 또한 이 과정에서 소비자의 공정한 세상에 대한 믿음이 중요한 심리적 매개역할을 한다는 것을 실증분석을 통해 검증하였다. 본 연구결과를 바탕으로 학술적, 실무적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계점과 향후 연구의 방향을 제시하였다.

3악성행동을 바라본 일반소비자에 관한 연구: 조절초점의 조절역할을 중심으로

저자 : 이은영 ( Lee Eun Young ) , 박기경 ( Park Kikyoung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 55-81 (27 pages)

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악성소비자가 기업에게 미치는 부정적인 파급효과로 인해 악성소비자에 관한 연구는 최근 학계와 실무에서 공통적으로 관심을 받고 있다. 학문적으로는 악성행동의 유형분류나 악성행동에 대한 기업의 대처방식에 대한 연구들이 보고되고 있으나 다소 탐색적인 수준에 머물고 있다. 또한, 악성소비자 행동의 파급효과는 주로 일반소비자에게 미치고 있으나 악성소비자의 행동이 일반소비자에게 영향을 끼치는 심리적 과정과 그 결과로써 나타나는 기업에 대한 태도에 관한 연구는 거의 없었다. 이에 본 연구는, 악성소비자를 관찰한 일반소비자의 반응에 초점을 두어 기업 충성도에 미치는 영향을 탐구하고자 하였고, 일반소비자의 동기적 성향, 즉 조절초점 변수를 아울러 고려하였다. 가설 검정을 위해 3가지 실험을 수행하였는데, 전반적 실험은 모두 시나리오에 기반 하였다. 실험 1에서는 악성행동을 실험집단, 일반적인 불평제기행동을 통제집단으로 설정하여 악성행동 관찰이 일반소비자의 기업 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 그 결과, 응답자들은 악성소비자가 악성행동을 보인 조건에서 불만행동을 보인 조건보다 기업 충성도가 더 높게 나타났다. 조절초점의 상호작용에 대해 예방초점의 경우, 악성행동이든 불만행동이든 기업충성도에 유의한 차이를 보이지 않았으나, 향상초점의 경우, 악성행동을 보인 조건에서 불평행동을 보인 조건 대비 기업충성도가 유의하게 높게 나타났다. 또한 이러한 결과는 악성소비자에 대한 공감정도가 매개됨을 알 수 있었다. 실험 2에서는 악성소비자의 악성행동이 일반소비자에게 미치는 피해정도에 관한 것으로, 악성소비자의 악성행동이 일반소비자에게 미치는 피해가 높으면, 피해가 낮은 집단에 비해 기업충성도가 낮게 나타났다. 조절초점과의 상호작용에 대해 예방초점 소비자들의 경우 본인들에게 미치는 피해 정도가 높은 경우, 낮은 경우 대비 기업충성도가 낮게 나타난 반면, 향상초점 소비자들은 피해 크기에 따른 기업충성도에 유의한 차이가 없었다. 마지막으로 실험 3에서는 악성소비자의 악성행동에 대한 기업의 대처 유형에 따른 일반소비자의 반응을 살펴보았다. 그 결과, 기업의 대처방식이 감정적(경청)일 때 보다 이성적(규정 제시)일 때에 일반소비자의 해당 기업에 대한 충성도가 높게 나타났다. 조절초점의 상호작용의 경우, 예방초점 소비자들은 기업의 대처방식 간 충성도에 차이는 나타나지 않았지만, 향상초점의 경우에는 이성적인 대처일 경우에 감정적인 대처에 비하여 기업충성도가 높게 나타났다. 본 연구는 악성소비자의 악성행동에 대한 일반소비자의 기업에 대한 반응을 살펴본 연구라는 점에서 학문적·실무적 의의를 지닌다.

4소비자생활 관점의 제품-서비스 시스템(Product Service System) 분석과 소비자의 구매의도

저자 : 김정현 ( Kim Jeong Hyeon ) , 김기옥 ( Kim Kee-ok )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 83-109 (27 pages)

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1980년대 후반부터 지속가능한 발전에 대한 생산 영역에서의 논의는 90년대 후반에 이르러 상품의 생산단계로부터 처분단계에 이르는 라이프 사이클 관점으로 확장됨에 따라 생산 영역뿐만 아니라 소비 영역에서의 적극적인 노력도 강조되기 시작했다. 지속가능한 생산과 소비(Sustainable Production and Consumption: SPC)라는 명제는 지속가능한 소비와 생산(Sustainable Production and Consumption: SCP)으로 변경되었고, 지속가능한 발전에 있어서 소비 영역의 중요성이 생산 영역 못지않게 중요하다는 것을 인식하기 시작했다. 제품 서비스 시스템(Product Service System: 이하 PSS)은 지속가능한 소비와 생산(SCP)을 위한 해결 방안의 일환으로 탄생한 개념이다, PSS란 생산과 소비가 분리된 것이 아니라 하나의 선순환구조를 이루는 유기적인 관계로 파악하는 것으로서, 상품의 전 생활주기 동안 요구되는 서비스를 통합하여 지속적으로 제공함으로써 자원 절약과 환경보존의 궁극 목표를 소비자와 생산자 양자가 함께 달성하는 것이다. 이처럼 지속가능한 발전을 실현하는 데 있어 생산 영역뿐 아니라 소비영역의 역할이 중요하고, 소비자의 일상생활을 지원하는 PSS 상품들이 개발될 때 진정한 의미의 지속가능한 발전을 이룰 수 있다. 지금까지 PSS 관련 연구는 생산자와 개발자의 관점에서만 진행되었을 뿐, 생활자인 소비자의 일상생활 관점에서 PSS 이슈를 다룬 연구는 전무한 실정이다. 이에 본 연구는 1) 현재 출시된 PSS 상품들이 소비자의 일상생활에서 일어나는 다양한 활동들을 얼마나 지원하는지, 그리고 2) 지속가능한 소비와 생산의 의미가 담긴 PSS 상품에 대한 소비자의 구매의도를 파악하고자 하였다. 이를 통해 본 연구의 목적은 소비자의 일상생활에 부합하는 PSS의 기획과 개발에 도움이 되는 정보를 PSS 개발자에게 제공하는 동시에, PSS 상품에 담긴 지속가능한 소비와 생산의 의미를 소비자에게 인식시킴으로써 진정한 의미의 지속가능한 발전에 도움이 되고자 하였다. 연구 결과 첫째, 소비자의 일상생활은 크게 8가지 생활영역(개인유지, 학습, 가정관리, 취식 및 음용, 가족 보살피기, 운동 및 여가활동, 교통 및 이동, 교제 및 커뮤니케이션)의 대분류로 구성되었고, 이는 다시 37개 활동영역으로 중분류 되었으며, 또 다시 104개 활동으로 소분류 되었다. 둘째, PSS 상품 사례를 수집하고 PSS 유형을 분석한 결과, 국내 1000대 기업 중 B2B 기업과 순수 서비스 제공 기업과 순수 제품 제공 기업을 제외한 B2C PSS 상품을 제공하는 기업은 74개로 나타났다. 이들이 제공하는 PSS 상품 사례를 수집한 결과 114개가 수집되었다. 114개의 PSS 상품 사례는 PSS 유형에 따라 제품중심 PSS 상품이 92개, 사용중심 PSS 상품이 11개, 결과중심 PSS 상품이 11개로 나타났다. 셋째, 소비자의 생활구조에 따른 PSS 상품 사례 분석 결과, 114개의 PSS 상품 사례가 지원하는 소비생활 활동은 총 165가지로 나타났다. 구체적으로 가정관리에서 48개 활동이 지원되고 있었고, 교통 및 이동은 34개, 가족 보살피기 27개, 운동 및 레저 21개, 취식 및 음용 15개, 학습활동 10개, 개인유지 6개, 교제 및 커뮤니케이션 4개 활동이 지원되고 있었다. 넷째, PSS 상품의 기대 및 장애요인에 대한 탐색적 요인 분석 결과, 기능적 혜택, 사회적 지지, 경제적 부담, 심리적 위험의 4가지 요인이 추출되었다. PSS 상품의 구매의도에 대한 회귀분석 결과, 제품중심 PSS 상품의 구매의도는 사회적 지지를 기대할수록 그리고 경제활동 소비자의 구매의도가 높았다. 사용중심 PSS 상품의 구매의도는 기능적 혜택과 사회적 지지, 그리고 경제적 부담과 심리적 위험에 대한 민감도가 높을수록 높게 나타났다. 결과중심 PSS 상품의 구매의도는 기능적 혜택과 사회적 지지를 기대할수록 높았고, 경제적 부담이 클수록 낮게 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 국내에서 생산되는 PSS 상품은 80% 이상이 제품중심 유형에 집중되고 있는 실정으로 매우 초보적인 단계에 있으므로, 한 걸음 나아가 사용중심 PSS와 결과중심 PSS 상품 개발을 위해 정부, 기업, 소비자의 3 경제주체의 높은 관심과 역할이 요구된다. 둘째, 기존의 PSS 상품들이 지원하는 소비자의 생활영역은 가정관리, 교통 및 이동, 가족돌보기 등에 집중됨에 따라 운동 및 레저, 취식 및 음용, 학습, 개인유지, 교제 및 커뮤니케이션 등 보다 다양한 생활영역에서의 활동들을 지원하는 PSS 상품 개발의 기회가 무궁무진하다는 것을 알 수 있으며, 이러한 결과는 소비자를 생활자의 관점으로 바라보고 일상생활에서 일어나는 다양한 활동을 면밀히 들여다보는 소비자생활 관점을 PSS 개발자도 채택해야 한다는 것을 시사한다. 셋째, PSS 유형에 따라 구매의도에 영향을 미치는 요인에 차이가 있으며, 제품중심 PSS는 제품 자체의 경쟁력에, 사용중심 PSS는 서비스 접점에서의 심리적 부담 경감을, 결과중심 PSS는 경제적 부담 경감에 주력하는 등 유형별로 각기 다른 개발 기획이 필요하다. 특히, 기존의 소유하던 방식과 달리 소유권을 가지지 않고 필요한 제품이나 서비스를 제공받는 낯선 방식의 생소한 PSS 상품에 대한 사회적 공감대 형성이 무엇보다도 시급하며, 이를 위해 소비자교육, 소비자정책 분야에서도 PSS 이슈에 대한 관심을 높여야 한다.

5서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향

저자 : 서문식 ( Suh Munshik ) , 김대용 ( Kim Daeyong ) , 노태석 ( Rho Taeseok )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 111-138 (28 pages)

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오늘날, 서비스를 제공받는 고객들은 더 나은 서비스의 품질을 확신하기 위하여 서비스 접점에서 고객참여행동(CPB) 혹은 고객시민행동(CCB)을 한다. 또한 고객들은 스스로 그러한 행동을 수행함으로서 더 나은 서비스 품질(고객측면SQ)이 돌아오는 것은 당연한 결과라고 생각한다. 그러나 고객들의 참여 또는 시민행동이 항상 올바른 방향으로 행해지고 있다고 볼 수 있는가? 본 연구는 서비스 접점에서 서비스제공자가 지각하게 될 서비스 품질(직원측면SQ)에 영향을 미칠 수 있는 고객참여행동과 고객시민행동을 기반으로 하는 고객평가(CE)와 감정노동으로 인해 발생되는 감정고갈에 대한 영향을 논의한다. 추가적으로 감정고갈의 매개효과를 분석하여 그 중요성을 강조코자 하였다. 또한 본 연구에서는 기존 연구의 단방향적 접근에서 벗어나 현상과 실제 간 간극을 줄이고자 서비스접점에서 고객과 서비스제공자를 이원적(dyadic) 조사방법을 사용하여 평가함으로써 평가의 객관성을 확보하려 노력하였다. 본 연구의 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객참여행동은 서비스 접점에서 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 또한 고객시민행동 역시 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 둘째, 서비스제공자가 서비스 접점에서 가지는 높은 수준의 감정노동 수행으로 발생된 감정고갈은 고객평가에 부정적인 영향을 보였고, 이러한 감정고갈은 실제 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에도 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 직원의 고객평가는 서비스제공자가 스스로 제공하는 서비스 품질에 대하여 긍정적인 영향을 보였고, 서비스제공자가 가지는 긍정적인 서비스 품질은 소비자가 지각하는 서비스 품질에도 긍정적인 결과를 가져오는 효과를 보였다. 본 연구에서는 서비스접점에서 고객의 참여행동과 시민행동에 대한 서비스제공자의 고객평가와 감정고갈이 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에 영향을 가져올 수 있으며, 이때 서비스제공자가 지각하는 서비스 품질은 고객이 최종적으로 지각하게 될 서비스 품질에 영향을 끼칠 수 있다는 점을 제시하고 있다. 또한 서비스제공자의 이성적인 고객평가에 영향을 미칠 수 있는 감정적인 부분인 감정고갈의 매개효과를 규명함으로써 긍정적인 고객참여행동과 고객시민행동을 유도하고 서비스 품질의 향상을 추구하는 서비스기업들을 위한 전략적인 시사점을 제공하였다.

6동력 수월감 (motor fluency)이 소비자의 선택에 미치는 영향

저자 : 허정 ( Hur Chung ) , 하영원 ( Ha Young-won )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 139-172 (34 pages)

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실무에서 제품 사용에 따른 신체적 익숙함이 제품 선택의 기준이 될 수 있다는 중요성을 언급한 경우는 많았으나 이론적인 실험을 통해 그 효과와 경계조건에 대해 밝힌 바는 거의 전무하다. 이러한 현상은 선호 형성이 인지적 과정 없이 신체적 경험을 통해 가능하다는 신체적 표상(somatic representation)과 쉽게 수행한 행동은 고려하고 있는 제품에 호의적인 감정을 전달한다는 동력 수월감(motor fluency)을 통해 이론적 근거를 찾을 수 있다. 실험 1에서는 통제집단과 학습집단으로 나누어 TV 리모컨 제품에 대한 사용 경험 여부에 따라 동력 수월감이 좋은 제품과 나쁜 제품에 대한 선택이 어떻게 달라지는가를 살펴보았다. TV 시청 전후로 사전선택과 사후선택을 실시한 결과 학습집단에서 최초 디자인이 우수한 대안을 다수 선택하였으나 사용 후 선택에서는 동력 수월감이 우수한 대안으로 선택을 변경하였다. 실험 2에서는 평가 모드(evaluation mode)와 관련하여 분리평가 모드의 실험 참가자는 사전선택에서 고른 제품만으로 TV 시청을 하도록 했으며, 공동평가 모드의 실험 참가자는 사전선택과 관련 없이 두 개의 리모컨을 모두 사용하면서 TV 시청을 하도록 했다. 이 경우 동력 수월감의 효과는 공동평가 모드에서만 나타났다. 실험 3에서는 분리 평가 상황에서도 범위 정보가 제공되는 경우에는 동력 수월감의 효과가 존재한다는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해 신체적 표상 과정을 통한 동력 수월감이 소비자의 의사결정에 미치는 영향을 새로이 확인할 수 있다. 과거 제품 구매 시 심미적, 기능적 등의 탐색적 속성을 주로 관심 있게 고려하도록 기업의 마케팅 활동이 집중되었다고 한다면, 본 연구결과를 통해 소비자들의 제품의 체험적 속성의 비교 경험 여부는 기업이 새로이 관심을 가져야 하는 부분임을 제시할 수 있다.

7농촌노인 가구의 생계비 유형의 결정요인과 복지정책 방안: 생계박탈 차원과 농지상속 관련요인을 중심으로

저자 : 정영숙 ( Chung Young Sook ) , 조덕호 ( Cho Deokho )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 173-195 (23 pages)

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본 연구에서는 농촌노인의 생계비 유형이 생계박탈 차원 및 농지상속 관련 요인과 인과관계가 있는지를 알아보고 시간의 흐름에 따른 변동 추이를 분석하였다. 군집분석 결과, 생계비 유형은 활동형, 거주형, 병약형 등 3개의 군집이 있는 것으로 나타났고 유형 구조 및 집단별 분포는 연도별로 차이가 있었다. 요인분석 결과, 생계박탈 차원은 의식주박탈, 보건의료박탈, 문화여가박탈 등 3개 요인으로 구성되었으며 연도에 따라 차원별 구성 항목과 수준에 차이가 있었다. 로지스틱 회귀분석을 적용한 결과, 활동형의 경우, 시간의 흐름에 따라 가족수의 영향력은 줄고 성별과 연령의 영향력은 부각되는 경향이 있었으며 문화여가박탈감의 영향은 시간의 흐름에 따라 상반된 결과를 나타내었다. 거주형의 경우, 농지가치와 보건의료박탈감의 영향은 일관된 모습을 보였으나 문화여가박탈감의 영향은 연도별로 차이가 있었다. 병약형의 경우, 연령과 농지연금인식은 연도별로 일관되게 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 농지상속과 문화여가박탈감은 시간의 흐름에 따라 영향력의 방향이 다른 것으로 파악되었다. 본 연구결과는 생계비 유형과 생계박탈 차원에서 농촌노인들이 동질적 집단이 아니라 건강, 활동성, 경제적 여건 등에 따라 특성이 다른 이질적 집단이며 집단별 필요와 욕구가 다르다는 것을 시사한다. 그리고 노인집단 중 보건의료비 지출이 상당부분을 차지하는 병약형과 식비 및 공과금 비율이 높은 거주형은 우선적으로 정책적 배려가 필요한 집단이며, 이들을 위한 정책은 모든 노인에게 일률적 기준을 적용하기보다 생계비 유형에 따른 필요와 욕구를 감안하는 것이 정책적 합리성을 지닐 것이다.

8지속가능성과 제품포장에 관한 탐색적 연구: 지속가능한 포장으로의 전환을 중심으로

저자 : 임은정 ( Lim Eunjung ) , 김가람 ( Kim Garam ) , 오은주 ( Oh Eunju ) , 정순희 ( Joung Soonhee

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 197-219 (23 pages)

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친환경 지속가능한 사회로의 이행에 대한 국내외의 인식이 확산되고 환경을 고려한 생산과 소비에 대한 요구수준이 높아지고 있는 가운데, 상품의 포장재는 환경오염의 주범으로 손꼽히고 있기에 지속가능한 제품포장으로의 전환이 필요한 시점이다. 이에 본 연구는 제품포장과 관련하여 나타나고 있는 사회적 논의의 시점과 주요 이슈의 범주 및 구조를 탐색해봄으로써 현 사회 내에서의 제품포장의 현황을 이해하고, 지속가능한 제품포장으로의 변화 및 전환에 대한 제언을 하고자 하였다. 이를 위해 웹 검색엔진으로 2년간의 신문기사 및 보도자료를 수집하였고, KrKwic과 Netminer6 등을 이용하여 텍스트마이닝과 네트워크텍스트 분석을 수행하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 제품포장과 관련하여 보도되고 있는 174개의 언론자료에 대해 텍스트 마이닝을 실시한 결과, 출현빈도를 중심으로 총 32개의 주요한 핵심키워드를 도출하였으며, 이는 프로모션, 제품포장, 제조업체, 소비자, 가격 과대포장 등이 있었다. 둘째, 언론자료에 대해 텍스트 군집분석을 시행한 결과, 주요 시장참여자, 환경적-사회적 현 문제점, 지속가능한 포장, 간편포장, 규제정책, 트렌드의 총 6가지로 범주화되었으며, 이는 제품포장과 관련하여 현 사회에서 주요하게 나타나고 있는 논의의 시각과 이슈의 큰 카테고리를 보여주었다. 셋째, 네트워크 텍스트 분석결과, '지속가능성`과 '가격` 키워드의 연결중심성 및 매개중심성이 공통적으로 높게 나타나, 이로써 두 핵심 키워드가 우리 사회에서 제품포장과 관련한 주요 이슈이자 동시에 다양한 사회적 논의를 이끄는 중심 주제임을 확인하였다. 넷째, 제품포장과 관련하여 '지속가능성`과 '재활용'의 키워드와 달리 상대적으로 '업사이클링`. '친환경포장재` 의 연결중심성이 낮았으며, 각각이 '지속가능성`과 연결된 강도 또한 낮은 것으로 나타났다. 이는 향후 지속가능한 제품포장으로의 전환에 있어 보다 적극적이며 포괄적인 사회적 논의가 요구됨을 시사하였다.

9백화점 및 브랜드 점포속성이 중국인 관광객의 백화점 및 브랜드 만족도와 충성도에 미치는 영향: 한류선호의 매개효과

저자 : 제갈란 ( Jegal Ran ) , 박민정 ( Park Minjung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 221-244 (24 pages)

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최근 중국은 세계 최대 해외 관광 지출국으로 주목받고 있으며 그에 따라 방한 중국인 관광객의 국내 소비지출 역시 증가하고 있다. 특히 한국 드라마가 지속적으로 인기를 끌면서 중국 관광객들의 패션상품 구매에 있어 한류의 영향력이 더욱 커지고 있는 가운데, 그로 인해 국내 백화점에서의 한국 패션 및 브랜드 상품에 대한 매출도 신장하고 있다. 그러나 중국 고객의 방한 쇼핑에 대한 기대치에 비해, 실제 구매 경험에 대해 불만을 느끼는 소비자가 늘고 있어 그들의 요구에 맞는 세분화된 상품 및 서비스의 제공이 필요한 실정이다. 이에 본 연구는 백화점 점포속성과 브랜드 점포속성이 방한 중국인 관광객에게 백화점 및 브랜드 만족도에 미치는 영향을 조사하고, 최종적으로 백화점 및 브랜드 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지 실증적으로 분석하였다. 이어 한류선호가 백화점 및 브랜드 점포속성과 점포 만족도와의 관계에서 매개효과를 지니는지 살펴보고자 하였다. 방한 중국인 관광객을 대상으로 실증 조사를 실시한 결과, 백화점 점포속성에서는 하위요인인 백화점 인지도를 제외하고 서비스, 쇼핑환경 및 교통이 백화점 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 점포속성의 경우 하위요인인 브랜드 인지도를 제외하고 제품 및 디자인, 접점서비스가 브랜드 만족도에 유의한 영향을 미치는 주요인인 것으로 검증되었다. 이어 백화점에 대한 만족도가 높을수록 백화점 충성도 및 브랜드의 만족도를 제고시켰으며, 브랜드 만족도는 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 백화점 및 브랜드 점포속성과 백화점 및 브랜드 만족도와의 관계에서 한류선호가 매개효과를 지니는지에 대한 검정에서는 유의한 결과가 도출되어 한류선호의 매개효과를 입증하였다. 본 연구는 지속적인 중국 소비자 유치를 위한 백화점의 체계적인 마케팅 방안의 수립은 물론 거대한 구매 잠재력을 지닌 중국인 관광 쇼핑시장에 대하여 효과적인 대응책 마련을 위한 정보를 제공하는데 연구의 의의가 있다.

10판매원의 진정성이 고객 마음의 빗장을 열수 있는가?: 판매상황에서 판매원의 진정성과 고객의 심리적 저항감의 관계

저자 : 김상희 ( Kim Sang Hee )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 27권 5호 발행 연도 : 2016 페이지 : pp. 245-275 (31 pages)

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본 연구는 판매상황에서 고객의 심리적 저항감을 감소시킬 수 요소로 판매원의 진정성을 제시하고자 하며 판매원의 진정성을 높일 수 있는 요소로 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 제시하고자 한다. 판매상황에서 고객이 판매원의 설득을 저항감 없이 수용하도록 만드는 것은 기업측면에서 매우 중요하다. 이는 고객관점에서 판매원이 그들과 기업의 이익을 위해 설득하고 있다는 느낌을 주지 않으면서 자연스럽게 고객으로 하여금 판매원의 설득을 받아들이고 긍정적 반응으로 나아가도록 하기 때문이다. 본 연구는 판매상황에서 판매원의 커뮤니케이션이 판매원에 대한 고객의 지각된 진정성을 높이고 이러한 진정성이 고객의 심리적 저항감을 감소시켜 판매원의 설득을 수용할 가능성을 높인다는 것을 제시하고자 한다. 연구결과 첫째, 판매원의 언어적 커뮤니케이션은 고객의 지각된 진정성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중에서 신체언어, 공간적 행위, 의사언어는 진정성에 영향을 미치는 것으로 나타났고 신체적 외형은 고객의 지각된 진정성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 고객이 판매원의 진정성을 신체적 포즈, 적절한 공간, 목소리 톤, 발음 등을 통해 평가하지만 판매원의 외모, 옷차림과 같은 겉모습을 통해 평가하지 않는다는 것을 의미한다. 둘째, 고객의 지각된 진정성이 고객의 심리적 저항감을 감소시키는 것으로 나타났다. 이는 판매상황에서 판매원에 대한 고객의 지각된 진정성은 판매원의 설득에 대한 심리적 저항감을 감소시킨다는 것을 의미한다. 셋째, 심리적 저항감은 수용의도에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타나 심리적 저항감이 높아지면 수용의도가 감소하고 반대로 심리적 저항감이 감소하면 수용의도가 증가한다는 것을 제시하고 있다. 이는 판매상황에서 고객의 수용의도를 높이기 위해서는 심리적 저항감을 감소시키는 것이 필요함을 의미한다. 넷째, 판매상황에서 고객의 지각된 진정성은 언어 고/비언어 고, 언어 저/비언어 고 집단이 높은 것으로 나타났고, 언어 고/비언어 저, 언어 저/비언어 저 집단은 유사한 것으로 나타났다. 이는 고객의 지각된 진정성은 언어적, 비어언적 커뮤니케이션에 대한 고객평가가 모두 높을 경우 가장 높지만 비록 언어적 커뮤니케이션에 대한 고객평가가 낮다 하더라도 비언어적 커뮤니케이션에 대한 평가가 높을 경우 지각된 진정성이 높아지는 것으로 나타나 비언어적 커뮤니케이션의 중요성을 제시하고 있다. 이러한 연구결과는 판매상황에서 상업적 설득이라는 고객의 부정적 인식을 감소시키고 고객마음의 빗장을 열기 위한 전략적 시사점을 제시하고 있다. 즉 의심 많은 고객의 닫혀있는 마음의 문을 열기 위해서는 진심이 필요하며, 이러한 진심이 겉으로 배어나와 고객을 감동시키고 궁극적으로 고객을 변화시킬 수 있는 중요한 요소임을 본 연구는 제시하고 있다.

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