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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
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수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~22권4호(2020) |수록논문 수 : 285
고객만족경영연구
22권4호(2020년 12월) 수록논문
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KCI등재

1부정적 기업성과는 항상 B2B 관계유지에 부정적인가? 관계기간에 따른 의사결정자 수준의 조절된 조절효과

저자 : 하홍열 ( Ha Hong-youl )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 4호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 1-20 (20 pages)

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본 연구는 B2B 마케팅에서 중시되는 기업성과가 부정적일 때, 그들의 교환파트너와의 장기적인 관계가 유지될 것인가에 대한 연구 질의를 실증분석을 통해 고찰한다. 특히 관계기간에 따른 의사결정자 수준에 따라, 부정적 기업성과-관계유지 관계의 차이를 조절적 조절효과를 통해 검증한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 부정적 기업성과는 관계유지에 영향을 주지 않는다. 둘째, 사회적 교환이론, B2B 관계마케팅에서 강조되는 관계기간의 장기성은 부정적 기업성과-관계유지에 영향을 주지 못하였다. 마지막으로, 의사결정자 수준은 관계기간의 유무에 따라, 부정적 기업성과-관계유지에 조절적 조절효과를 미쳤다. 구체적으로 살펴보면, 첫째, 기업성과가 낮고, 관계기간이 단기일 때, 현장영업직에서 관계유지의 가능성이 낮게 나타났다. 둘째, 기업성과가 상대적으로 긍정적이고, 관계기간이 단기일 때, 현장영업직이 관리직에 비하여 관계유지 가능성이 높게 나타났다.


This study examines a key research question on whether firms will maintain their long-term relationships with their B2B partners when their business performance is negative. In particular, this study tests the moderated moderation effects between negative performance and relational maintenance using two types of moderator such as levels of decision maker and relational length. Interestingly, the findings show that negative performance did not affect relational maintenance. The long-term duration (or length) of B2B relationship emphasized in social exchange theory and B2B marketing literature, did not significantly affect the relationship between negative performance and relational maintenance. Finally, the level of decision makers had a moderated moderation effect between the two constructs, depending on the role of relational length. Specifically, for the sales force, when firm performance is low and relational length is short, relational maintenance is relatively low. In contrast, for the sales force, when firm performance is positive and relational length is short, the possibility of relational maintenance is high, rather than the executive team.

KCI등재

2Scale Development for measuring the level of Happiness of Uni3versity Students (HUS) : Implication for solving the Second-year crisis in South Korea

저자 : 이희정 ( Lee¸ Hee-jung ) , 하정 ( Ha¸ Jung ) , 이한녕 ( Lee¸ Han-yeong )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 4호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 21-40 (20 pages)

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The purpose of this study is to find the factors that impact university students' happiness and makes tangible the tools to quantify such factors. In order to do this, we first conducted group interview to identify key words and using this we created a 1st round of questionnaires. Next we performed factor analysis on the results collected to separate different happiness factors, and conducted a second round of survey to finalize the items/questions in the scale. As a result, we found that the five lower level factors include goal achievement, thankfulness, relationship, positivity, and forgiveness. This study contribution can be summarized as the following. We have to a way to measure students' happiness which can be utilized in university policies and it can also be used to present solutions to our emerging students adaptability problem.

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3식생활 라이프스타일에 따른 온라인 신선편의식품 활성화 방안연구

저자 : 백남길 ( Baek Nam Gil )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 4호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 41-63 (23 pages)

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코로나19로 안전이 위협받으면서 비대면으로 이루어지는 온라인 생태계는 변화되고 있다. 생활 방역과 거리두기, 재택근무 등 집에서 머무는 시간이 길어지면서 위생적이면서도 안전한 식재료 사용과 먹거리 문제는 건강과 직결되기 때문에 소비자들의 라이스타일을 변화시킨다. 이에 연구자는 232명의 유효 표본을 활용하여 소비자의 라이프스타일 변화에 따른 온라인 신선편의식품 이용형태를 분석하고, 기업의 전략 방안과 소비만족도 향상에 기여하고자 한다. 분석 결과는 다음과 같다.
소비자들이 추구하는 식생활 라이프스타일은 정보, 안전, 경제, 웰빙, 탐험추구 유형으로 도출되었으며, 신선편의식품 이용 형태는 안전성, 다양성, 가격 요인이 도출되었다. 정보, 안전, 경제추구 유형은 안전성과 다양성에 유의한 반면에 웰빙, 탐험추구 유형은 안전성, 다양성, 가격에 유의한 결과로 나타났다. 또한 신선편의식품의 안전성과 다양성, 가격을 중시하는 소비자들은 구매의도에 유의한 결과를 나타내어 채택되었다. 신선편의식품에 대한 정보는 인터넷, 유튜버, 주변인의 추천과 대형마트 몰, 신선식품 몰등을 이용하며, 일주일에 한 번씩 금요일에 가장 많이 구매하는 것으로 나타났다.
결과를 종합해 볼때, 소비자들은 대외적 환경변화에 신속히 대응하는 기업의 전략과 평가 후기 등 빠른 정보 체계화를 요구한다. 온라인 구매환경은 직접 눈으로 확인하는 구매 형태에서 시간 대비 비용의 효율성으로 안전성과 다양성으로 그 가치는 바뀌고 있다. 따라서 장기보관을 위한 신선도 유지와 유통기한, 망실률 최소화 등 뉴노멀 시대의 전략이 요구된다.


Untact environment has been a new normal in response to changes in the time, such as Covid-19 crisis. As People have to stay at home for a long time for quarantine, working at home, the importance of Food hygiene and safety related health has changed life style. The purpose of this study was to verify effect relationship between change of life style and purchasing Fresh-Cut Product in online, and suggest corporation strategy for customer satisfaction. A total of 232 valid questionnaires were used for the analysis. The results are as follows
The type of food life style was deduced from information, safety, economic, well-being, exploration, convenience. The purchasing type of Fresh-Cut Product was deduced from safety, diversity, price factors. It turned out that food life style type valued safety and economic showed significantly positive effect on diversity and price factors. Food life style type valued well-being and exploration showed significantly positive effect on safety, diversity, price factors. Purchasing type valued safety and diversity of Fresh-Cut Product showed significantly positive effect on purchasing intention. It turned out that customer get the information about fresh-cut product from the Internet, Youtube creator, their acquaintance. And they also visit online discount store, fresh-cut produce online market for once a week, mainly on Friday.
As result, it turned out that customer value purchasing behavior to check with their own eyes. In response to customer's purchasing behavior, company have used system to provide product information such as customer reviews. As using online shopping has been related living safety, company need to strategy to fresh maintenance, expiry date, minimizing losing rate for new-normal.

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4배달 음식 서비스의 고객 재구매 의사결정 요인에 관한 연구

저자 : 양진영 ( Yang¸ Jin-young ) , 이행주 ( Lee¸ Haeng-ju )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 4호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 65-82 (18 pages)

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언택트 시대에 배달 음식의 수요가 급증하고 있다. 하지만, 배달 음식 서비스는 일반 배달 서비스와는 다르게 지역적인 제한과 시간적 제약이 있고 고객집단이 유한하다. 이러한 이유로 고객의 만족도나 재구매 의사는 그 효과가 가시적으로 빠르게 나타나게 된다. 그럼으로 고객의 재구매 의사는 일반 물류 서비스보다 더 중요하고, 결과적으로 외식업체의 경영 지속 여부와 밀접한 관련이 있다. 본 연구는 설문조사를 통해 고객이 배달 음식 업체를 선택함에 있어 중요하게 여기는 선택속성을 선별하고 재구매 의사에 어떠한 영향을 미치는지에 관해 분석할 수 있는 IPA(첫 구매 시 중요도 및 만족도), RPA(재구매 의사 및 만족도), RIA(재구매 의사 및 중요도) 방법을 제안하였다.


Food delivery services are increasingly demanded especially in untact era. However, unlike the traditional delivery services, food delivery services have regional and service time restrictions. In addition, their customer groups are limited. Due to those restrictions and limitations, the effect of customer satisfaction and repurchase decisions on revenue is conspicuously fast. So, customer repurchase decisions are more critical for business sustainability in food delivery services than in other delivery services. To shed light on factors affecting the repurchase decisions, this paper proposes the methods of IPA(Importance Performance Analysis), RIA(Repurchase Importance Analysis), and RPA(Repurchase Performance Analysis) based on survey results.

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1연안해역에서 석유오염물질의 세균학적 분해에 관한 연구

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