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The Korean Journal of Local Government Studies

  • : 한국지방정부학회
  • : 사회과학분야  >  행정학
  • : KCI등재
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  • : 계간
  • : 1226-9573
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수록정보
수록범위 : 1권1호(1997)~22권2호(2018) |수록논문 수 : 1,202
지방정부연구
22권2호(2018년 08월) 수록논문
최근 권호 논문
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1공공가치가 정부 신뢰에 미치는 영향 연구: 정보비대칭성의 조절효과를 중심으로

저자 : 최예나 ( Choi Yena )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 1-21 (21 pages)

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본 연구는 다양한 공공가치 유형들(민주성, 공정성, 청렴성)이 정부 유형별(중앙정부, 지방정부) 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 알아보는 동시에, 정부(대리인)가 국민(주인)과의 관계를 형성하는데 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보의 비대칭성이 공공가치와 정부 신뢰의 관계에서 어떠한 역할을 수행하는지 살펴보고자 한다. 분석결과, 첫째 본 연구의 공공가치 유형인 민주성(대응성), 공정성, 청렴성은 모두 중앙정부 신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 공공가치 유형 중 공정성과 청렴성은 지방정부 신뢰에 대해 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 정부와 국민간 정보의 대칭성이 크고 정부가 공정하게 업무를 처리하는 경우 정부 신뢰가 낮아졌다. 넷째, 정부와 국민간 정보 대칭성은 정부가 청렴하게 공공업무를 수행함으로써 중앙정부 신뢰가 커지는 효과를 더욱 촉진하였다. 본 연구는 이러한 분석결과에 기반하여 정부 신뢰를 제고하기 위한 방안으로 다음 정책방향을 제시하였다. 첫째, 중앙정부 각 부처들은 국민들의 생각과 의견에 항상 많은 관심을 기울이고, 이들의 요구를 충족시킬 수 있는 정책을 고안하는 것이 필요하다. 둘째, 중앙정부와 지방정부는 공공서비스 수혜대상인 사회구성원들에게 일관성 있는 절차를 통해 공정하게 서비스가 제공되도록 해야 한다. 셋째, 중앙정부와 지방정부는 모든 업무처리과정을 투명하게 공개하는 등 청렴하게 행정서비스 업무를 실시하는 것이 바람직하다. 넷째, 다양한 정보제공 채널을 활용하여 사회구성원들이 정부가 하는 업무들을 잘 인지할 수 있도록 해야 한다.


This study is to analyze the impact of public value on government trust and to analyze the effect of information asymmetry on the relationship between public values and government trust. Analysis results are as follows. First, democracy, fairness, and integrity make positive influences on the central government trust. Second, fairness, and integrity make positive influences on the local government trust, too. Third, symmetrical imformation decelerates the positive impact of fairness on government trust. Fourth, symmetrical imformation accelerates the positive impact of integrity on the central government trust. Policy implications are as follows. First, The government ministries always need to pay much attention to the people's opinions and to devise the policies to meet their needs. Second, governments should provide public services to citizen through a consistent process and with fair benefits. Third, It is desirable that governments conduct public administrative work in a transparent manner, such as disclosing work processes. Fourth, It is necessary to utilize various information channels so that citizen can recognize the government achievements well.

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2복지수준에 대한 지역 간 정책확산의 영향력 연구

저자 : 박경돈 ( Park Kyoungdon )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 23-49 (27 pages)

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지방자치단체의 복지격차와 지역 간 상호성의 관계를 이해하기 위해 시군구를 관찰 및 분석 단위로 하여 지역복지수준의 사회복지비 지출을 분석하였다. 지역 내 요인은 사회경제적 요인, 정치적 요인, 정책적 요인의 13개 변수, 지역 외 요인은 학습, 강제, 경쟁, 모방의 4개 변수를 이용하였다. 공간의존성을 가정하여 지체모형을 구성한 후 2012 ~ 2015년의 4년간 자료에 대해 공간회귀분석을 실시한 결과, 종속변수인 시군구의 사회복지비 비율은 꾸준히 증가하였다. 총 226개 시군구 중에서 이미 사회복지비 비율이 평균보다 매우 높은 시군구는 변화율이 낮았으며, 사회복지비 비율이 낮은 시군구는 대체로 높은 변화율을 보였다. 공간의존성의 유형은 분산형보다 집중형이 압도적인 가운데, 총 13개 변수가 통계적으로 유의미한 영향력이 있었다. 변수들의 영향력 강도를 기준으로 살펴보면 정책확산 요인 중 학습의 효과가 가장 크다. 정책확산의 영향변수인 학습, 강제, 경쟁, 모방에 따라 복지비 비율을 늘이려는 시군구의 노력이 강하였다. 이에 전국적 수준의 복지지출이라는 동질성을 달성하기 위한 인접한 시군구 간 정책연대와 정책홍보 및 중앙정부의 정책개입이 필요하다.


In order to understand the gap and interregional divergence in social welfare level, the ratio of welfare expenditure to the total local expenditures in local entities in S. Korea, or Si-Gun-Gu as the unit of analysis and unit of observation are empirically analyzed. Inner-regional factors are 13 variables divided into the socioeconomic factor, political factor, and policy factor, while outer-regional factors are 4 variables that are Policy Diffusion variable such as Learning, Imitation, Competition, and Coercion. Analyses on the data from the year 2012 to 2015 in Spatial Lag Regression model indicate that the ratio has been continuously increasing. The study reveals that the local entities with the higher ratio among 226 Si-Gun-Gu have the low percentage change, while the ones with the lower ratio have the higher percentage change. The main pattern of Spatial Dependence of Welfare Level in the local entities is not disperse but concentrate. As the total 13 variables in the study are statistically significant, Learning variable among Policy Diffusion variables has the stronger effect on welfare level rather than any other variables. Policy Interventions from the Central Government and Policy Community building are needed to accomplish Welfare Isomorphism among local entities.

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3지방자치단체장의 정치적 동학이 세외수입에 미치는 영향

저자 : 김정숙 ( Kim Jungsook )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 51-75 (25 pages)

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최근 지방자치단체들은 지방재정에서 세외수입이 갖는 중요성이 높아짐에 따라 지방자치단체의 실행가들뿐 아니라 연구자들 사이에서도 지방세외수입에 관한 관심이 높아졌다. 본 연구는 세외수입의 증감에 영향을 미치는 요인을 규명하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위하여 지방자치단체장의 정치적 동기와 환경이라는 정치적 동학을 중심으로 영향요인을 살펴보았다. 지방세외수입 증감의 영향요인을 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 지방자치단체장의 정치적 동기가 지방세외수입과 징수율에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 지방자치단체가 처한 정치적 환경 역시 지방세외수입과 징수율에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 단체장의 정치적 동기와 정치적 환경 간 상호작용을 분석한 결과, 정치적 환경인 지역장악력이 단체장의 이념 성향의 효과를 좀 더 증폭시키는 것으로 나타났다. 따라서 지방자치단체의 자주재원인 세외수입을 확보하기 위해서는 지역주의 정당 경향을 약화할 수 있는 선거제도개선 등이 요구된다.


In recent years, local autonomous entities have become increasingly interested in local tax revenue, not only among executives of local governments but also among researchers. The purpose of this study is to identify factors affecting the increase and decrease of income. For this purpose, I examined the influences of the political motives of the local governments and the political dynamics of the environment. The results of analyzing the factors influencing the increase and decrease of local tax revenue are as follows. First, the political motivation of the heads of local autonomous governments has a significant effect on the local tax revenue and the collection rate. Second, the political environment of local autonomous entities also has a significant effect on the local income and collection rate. Finally, analyzing the interactions between the political motivation and the political environment of the head of the organization, it is found that the political environment, the territorial governance, amplifies the effect of the ideological tendency of the head of the organization. Therefore, in order to secure the self-funded income of local autonomous entities, it is necessary to improve the electoral system which can weaken the tendency of localism parties.

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4접근성을 고려한 도시공원의 공급 우선순위 분석: 부산광역시 남구를 대상으로

저자 : 이진우 ( Lee Jin Woo ) , 윤갑식 ( Yun Kap Sik )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 77-90 (14 pages)

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본 논문의 목적은 도시공원의 공급 우선순위 기준을 제시하고 이를 실증 분석함으로써 향후 공원 공급정책의 기본방향을 제시하는 것이다. 도시공원의 공급 우선순위는 입지효율성과 공간형평성 관점에서 제시하였다. 입지효율성은 공원 이용자의 총 접근거리를 최소화 하는 입지를 찾는 것이고, 공간형평성은 공원에 대한 주민의 최대 접근거리가 최소화 되는 입지를 찾는 기준이다. 도시공원에 대한 접근성은 100m×100m 단위로 구분된 인구격자를 기준으로 최근접 시설 탐색기법을 적용하여 분석하였다. 최근접 시설 탐색기법은 개별 격자 중심점에서 가장 인접한 도시공원까지 도로망을 이용한 최단거리를 찾는 방법이다. 본 논문에서는 부산광역시에서 도시공원 미집행률이 가장 높은 기성시가지 지역인 남구를 분석대상 지역으로 선정하고, 남구의 미집행 어린이공원 10개소를 대상으로 공급 우선순위를 분석하였다. 분석결과, 입지효율성 기준에 의한 도시공원 공급 우선순위와 공간형평성 기준에 의한 우선순위가 서로 다른 것으로 나타났다. 입지효율성과 공간형평성은 모두 의미 있는 사회적 가치라는 점을 고려한다면, 본 논문의 분석결과는 향후 신규 도시공원을 공급함에 있어 사회구성원 간의 충분한 협의를 통한 공급 우선순위 도출이 무엇보다 중요함을 시사한다.


The purpose of this paper is to analyze the supply priorities of urban parks considering accessibility. The supply priority of urban parks was evaluated based on locational efficiency and spatial equity. Location efficiency is a criterion for finding a location that minimizes the total distance to the park, and spatial equity is a criterion for finding a location where a maximum distance to a park is minimized. Accessibility to urban parks was analyzed by applying closest facility analysis method based on population grid which is divided into 100m×100m units. Closest facility analysis method is to find the shortest distance from the grid center to the nearest urban park using the road network. In this paper, we analyze the supply priority of 10 undeveloped children's parks in Nam-gu, Busan Metropolitan City. The results show that supply priority of urban parks was different according to evaluation criteria. Considering that both locational efficiency and spatial equity are meaningful social values, the results suggest that it is important to derive supply priorities through sufficient consultation among the members of society in the process of supplying new urban parks in the future.

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5지방의원 유급제 도입이후 의정활동에 대한 실증분석과 개선과제: 울산광역시의회를 중심으로

저자 : 김도희 ( Kim Do Hee )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 91-118 (28 pages)

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본 연구에서는 유급제 도입이후 도입당시의 취지대로 지방의회는 변화했는가? 의원들의 행태 변화를 통해 의정수준을 향상시켰는지, 유급제가 의정활동에 어떤 기여를 하였는지에 대한 실증적 분석의 필요성에서 출발하였다. 울산시의회가 구성된 지 20여년이 다 되어가는 현 시점에서 울산시의회의 문제점은 무엇이고 개선과제는 무엇인지에 대한 실증적 분석이 반드시 필요하다고 본다. 하지만 울산광역시의회는 타 자치단체에 비해 의회전반에 대한 연구가 한 번도 제대로 추진된 적이 없었다. 그리고 울산은 현재 울산의 중심축이었던 제조업의 위기로 탈 울산 인구유출이 심각하다. 새로운 먹거리 창출로 침체된 지역경제를 활성화해야 하는 중요한 시점이기도 하다. 이런 차원에서 지역주민의 욕구를 제대로 담아낼 수 있는 의원들의 역할이 무엇보다 강하게 요구되고 있다. 따라서 의원들의 자질향상과 전문성 제고 도입 차원에서 도입된 유급제의 실태분석을 통해 앞으로 개선해 나가야 하는 과제에 대한 점검이 필요하다고 본다. 그리고 본 연구의 더 큰 의미는 울산시가 광역시로 승격된 시점인 1997년부터 울산광역시의회 제1대가 출범하면서 2018년 현재 제6대에 이르기까지 울산시의회 관련 분산되어 있는 자료를 총체적으로 정리하였다는 점과 수집한 자료를 체계적이고 분석적으로 정리하여 유급제 도입 이전과 이후의 변화를 살펴봄으로써 앞으로의 의정활동 방향정립에 유용한 정책근거자료로써 활용 가치가 있다는 점에서 연구의 의미를 부여할 수 있을 것으로 판단된다.


This research has been motivated by a need for empirical analysis of whether a local council has been changed as intended when the stipend system was introduced, whether level of legislative activities has been improved through a behavioral change of council members, and in which way the stipend system has contributed for legislative activities. At the present moment by which the Ulsan city council has been formed for almost 20 years, it seems meaningful to perform empirical analysis about which problem the Ulsan city council is confronted with and which needs to be improved. However, compared with other local governing bodies, research on the overall activities of the local council of Ulsan metropolitan city has never been performed properly. Ulsan is now facing a serious population drain due to the crisis of manufacturing industry which was once a primary driving force for the economy of Ulsan. Now it is important to promote depressed local economy by developing a new prosperous business. In this respect, the roles of council members for satisfying the needs of local residents are highly requested more than anything else. Therefore, it is necessary to examine the issues to be solved in the future through analysis of the current situation of how the stipend system introduced for the purposes of improving qualities and professionalism of council members is utilized. A more considerable contribution of this research may be stated as assembling scattered data related to the Ulsan city council, ranging from 1997 when Ulsan city was promoted to a metropolitan city and the first council was formed up to the present, 2018, where the sixth council is active, and examining changes after the stipend system is introduced by organizing collected data systematically and analytically. Therefore, this research will be useful as policy grounds for establishing directions for legislative activities in the future.

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본 연구는 공공서비스 만족도와 시민들의 삶의 질 인식 간 연관성에 초점을 맞춘 선행 연구를 보다 확장시켜, 정부신뢰에 의한 지역사회 생활의 질의 매개된 조절효과를 중심으로 정부활동과 삶의 질 간 관계를 살펴보았다. 상향확산이론의 시각에서 공공서비스 만족도와 삶의 질 간 관계에 있어 지역사회 생활의 질의 매개효과를 분석하고, 지역사회 생활의 질의 매개효과에 대한 정부신뢰의 조절효과를 검증한 것이다. 대전광역시에 거주하는 384명의 시민들을 대상으로 한 설문조사를 분석한 결과, 지방정부가 제공하는 전속형 공공서비스에 대한 만족도가 지역사회 생활의 질을 매개로 하여 삶의 질에 미치는 영향을 미치는 과정에 정부신뢰의 조절효과가 존재하는 것으로 나타났다. 이러한 조건부 간접효과는 시민들의 삶의 질과 관련해 정부신뢰의 중요성을 나타내는 것으로, 시민들의 규범적 기대에 부응할 수 있는 정부활동의 전개가 이뤄져야 한다는 것을 시사한다.


This study investigates the role of trust in local government in the relation between public service satisfaction and subjective well-being. Based on bottom-up spillover approach, the current study explored whether community quality of life mediated the association between public service satisfaction and subjective well-being, and whether this mediation was moderated by trust in local government. By analyzing 384 citizen survey responses from Daejeon Metropolitan City in Korea, this study found that community quality of life partially mediate the relation between public service satisfaction and subjective well-being. Additionally, trust in local government moderated this mediation, which only existed for citizens with high trust in government. These results imply that government trustworthiness has an critical role in promoting citizens' quality of life. Limitations and implications for future research are discussed.

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7네트워크 거버넌스 유형과 효과성에 대한 연구: 남양주시 사회복지전달체계를 중심으로

저자 : 유란희 ( Ryu Lanhee )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 147-172 (26 pages)

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본 논문은 남양주시 사회복지전달체계를 대상으로 네트워크 거버넌스 유형의 구조적 속성이 협력의 효과성에 미친 영향을 분석하는 데 목적이 있다. 거버넌스에 대한 기존의 연구들은 네트워크 유형을 구분하거나 효과성을 분석하는 연구들이 분절적으로 이루어지는 한계를 나타내었다. 이에, 본 논문은 Milward와 Provan의 네트워크 논의를 바탕으로 남양주 내 공공·민간 조직들을 대상으로 네트워크 유형을 구분하는 한편, 연계망 내 조직 간 협력의 밀도와 강도가 협력의 경험과 성과인식에 미치는 영향을 확인하였다. 이를 위해, 남양주의 91개 조직을 대상으로 2017년에 실시한 설문조사를 바탕으로 네트워크 분석과 위계적 선형분석을 활용하였다. 분석 결과, 남양주의 사회복지전달체계는 소수의 중재자를 중심으로 한 주도조직 중심 네트워크 유형으로 확인되었다. 네트워크 내 조직들은 많은 협력을 할수록 경험과 성과에 긍정적인 인식을 보였으나, 높은 수준의 협력은 오히려 부정적인 인식으로 이어졌으며 중재자인 희망케어센터를 통할 때 긍정적으로 영향을 미쳤다. 부정적 인식의 원인을 파악하기 위해 추가적으로 인터뷰를 실시한 결과, 중재자를 제외한 민간 조직들 간의 약한 관계(weak tie)와 최근의 행정개편으로 인한 중재자 수의 증가가 협력에 대한 부정적 인식으로 이어지는 매커니즘 또한 확인할 수 있었다.


This study explores how the network governance model of public/private organizations in Namyangju city have an impact on effectiveness of collaboration in social service delivery system, which is the innovative service delivery model in South Korea. Using 2017 survey data of 91 social service related organizations, this study examines that Namyangju social service network belongs to 'lead organization-governed network' model, and the Hope Care Centers function as brokers in network governance. Also, the result reveal that the number of collaboration among organizations has a positive effect to the perception of collaborative experience and performance, however, the strength of collaboration has a negative impact. This can change to support positively to effectiveness doing with the Hope Care Centers. After interviewing with social workers, the negative results is because of weak tie between organizations except Centers and administrative reform in the Hope Care Center.

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8매개 및 조절효과 방법론의 지방자치단체 복지지출에의 적용: 저출산·고령화를 중심으로

저자 : 박기묵 ( Park Kimuck )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 173-193 (21 pages)

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이 연구는 행정학분야에서 아직까지 흔히 사용하지 않는 방법론인 조절된매개효과모형과 매개된조절효과모형을 소개하고 있다. 이 연구에서는 특별시 및 광역시와 도의 사회복지지출과 저출산·고령화 변수를 이용하여 두 개의 모형을 개발하고 이들을 실증적 자료를 이용하여 측정하였다. 모형들을 개발할 때 저출산은 매개변수, 고령화는 조절변수로 하였다. 이 모형들을 우리나라 2008년부터 2013년도까지의 특별시 및 광역시와 도자치단체의 자료를 이용하여 측정한 결과, 조절된매개효과모형은 작동되지 않는 것으로 판별되었고, 두 개의 매개된조절효과모형들이 작동되는 것으로 나타났다. 이 매개된조절효과모형에서는 “소득”과 “여성결혼연령”이라는 독립변수가 “고령화”라는 조절변수의 개입으로 인해 도의 “소비적복지지출”이라는 종속변수에 반비례적으로 영향을 주었다는 것을 발견하였다. 즉 독립변수들이 종속변수에 영향을 줄 때 “저출산”이라는 매개변수를 통해서 영향을 주었다는 것이다. 결국, 도의 “소득”과 “여성결혼연령”은 본래 도의 소비적복지지출과는 관련이 없으나, 고령화라는 조절변수가 개입함으로써 이 변수들이 도의 출산율을 증가시키고, 그 증가된 출산율은 결국 도의 소비적복지지출을 감소시키는 역할을 하게 하였다는 것이다.


This research introduces the moderated mediator model and mediated moderator model which are not often applied in the area of the public administration. In order to do it, I develop several moderated mediator and mediated moderator effect models using the low birth rate and aging variable and welfare spending variable, and then measure them by the data of metropolitan areas and local districts from 2008 to 2013. The results show that two s work. In these two mediated moderator effect models, the independent variables, “income” and “marriage age of female” influence the dependent variable, “local welfare spending for consumption” through the mediator variable of “low birth rate” by the intervention of the moderator variable of “aging”. The independent variables are not related to the dependent variables without the moderator variable of “aging” in these models, but the intervention of moderator variable of “aging” leads to the negative relationship between them.

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9기초의회 의정활동에 관한 정태적 및 동태적 효율성 연구: 서울특별시 소속 25개 구의회를 중심으로

저자 : 정재명 ( Jung Jae-myung ) , 정윤석 ( Jung Yoonseok )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 195-222 (28 pages)

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서울시 25개 구의회들의 의정활동에 대해 정태적 및 동태적 효율성을 초효율성모형(SEM)과 Malmquist Productivity Indice(MPI) 변화율을 활용하여 측정하였다. 먼저, SEM 분석을 통한 상대적 효율성 평균은 0.8684였으며, 비효율성의 주원인은 규모효율성에 기인한 것으로 분석되었다. 그리고 SEM 분석에서 가장 효율성이 높게 나타난 의회는 강동구와 금천구의회 등이었다. 또한, MPI 분석에서는 2008년부터 2014년까지의 MPI 변화율이 0.99에 이르러 실질적인 변화가 거의 없는 것으로 나타났다. 셋째, 효율성과 MPI의 연계분석에서는 은평구의회가 유일하게 효율성과 MPI에서 모두 높은 것으로 나타났으며, 양지수 모두에서 하향으로 나타난 곳은 관악, 구로, 동작, 마포, 서대문, 송파구의회 등 6곳 이었다. 효율성 및 생산성 개선방안으로는 의회예산을 과시용으로 사용하기 보다는 의정활동과 본질적으로 연계된 방향에서 집행함으로써 생산성을 높여 규모의 비효율성을 상쇄하는 방향으로의 노력이 필요하며, 질의질문건수를 늘릴 수 있는 기술적, 제도적 노력을 기울여야 하는 것으로 분석되었다.


This research aims to measure the efficiency of the year 2014 and the productivity during 2008-2015 on parliamentary activities in 25 local councils of Seoul, using Super Efficiency Model(SEM) to measure efficiency and Malmquist Productivity Index(MPI) for productivity. The study shows that the 25 local councils in Seoul have the average efficiency score of 0.8684; and the most efficient local councils among them were Gangdong-gu and Geumcheon-gu councils. According to this research, the average MPI of the 25 local councils was almost 1 during the period 2008-2014 year. Third, the local council increased in both efficiency and MPI was Eunpyeong-gu, whereas those decreased in both indexes were Gwanak, Guro, Dongjak, Mapo, Seodaemun, Songpa-gu. This implies that as to the abovementioned 6 local councils, the approach to improve both efficiency and MPI is to decrease the size of the councils, or increase their outputs through the efficient execution of the council budget.

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10지방공기업의 고객만족에 대한 인과조건 연구: 경기도 시군 상하수도 관리기관을 중심으로

저자 : 유민이 ( Yoo Minyi ) , 조경훈 ( Cho Kyunghoon )

발행기관 : 한국지방정부학회 간행물 : 지방정부연구 22권 2호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 223-251 (29 pages)

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이 연구는 공공서비스의 평가에 있어 고객만족도가 포함되어야 한다는 규범적 주장을 뒷받침하기 위한 전제조건으로서, 공공서비스를 제공하는 기관의 경영성과와 고객만족이 실제로 연관성이 있는가를 검증하고자 시작되었다. 이를 위하여 다양한 공공서비스 중 시민의 삶에 필수불가결 하면서도 지방자치단체가 독점적으로 서비스를 전달하며, 서비스 품질을 고객이 바로 평가할 수 있는 상하수도 서비스를 분석대상으로 선정하였다. 이 연구는 상하수도서비스에 대한 고객만족에 영향을 미치는 인과조건을 탐색하는 것을 연구목적으로 하여, 경기도 31개 시·군의 경영평가지표와 고객만족도의 관계를 퍼지셋 2단계 분석방법을 통해 분석하였다. 분석결과 상·하수도 모두 기관형태, 인력운영, 고객부담이 복합적으로 결합되어 고객만족도에 영향을 미치며, 상수도의 경우 자체처리비율이, 하수도의 경우 상근직 근로자의 비율이 중요한 원인조건으로 탐색되었다. 이러한 분석결과를 바탕으로 첫째, 고객만족도에는 기관운영과 같은 투입변수 역시 영향을 미치며 둘째, 고객이 즉각적으로 서비스의 품질을 인식할 수 있는 상수도 같은 경우에는 민원에 대한 행정절차가 비교적 간단한 자체적 운영이 고객만족에 영향을 미치며 셋째, 상하수도 관리기관과 같은 사업소 형태의 공기업 또는 산하기관은 인력운영에 있어 개인적 노동안정성보다 작업숙련도 및 전문성이 고객만족에 더욱 영향을 미치는 조건이라는 점을 결과로 도출하였다.


This study was carried out to verify whether there is a real connection between customer satisfaction and management performance of public service providers. Water and sewage services among various public services were selected for analysis. The reason is that it is indispensable service for citizen's life, and it is the service that the local government exclusively provides the service. Therefore, this study aims to investigate causal conditions affecting customer satisfaction with water service. In order to achieve the purpose of the study, the relationship between the management evaluation index and the customer satisfaction of the 31 provinces of Gyeonggi - do was analyzed through the two - stage analysis of fuzzy set. As a result, it was confirmed that the combination of institution type, manpower management, and customer burden all affect customer satisfaction. In particular, the rate of self - disposal was an important condition for waterworks and the rate of full - time workers was found to be an important condition for sewerage. The implications of the study are as follows. First, customer satisfaction is influenced by input variables such as institutional operation. Second, the water service, which enables the customer to recognize the quality of the service immediately, can improve the customer satisfaction by its own operation which is comparatively simple administrative procedure for the complaint. Third, in the case of water supply and sewerage management organizations in the form of the office of waterworks, it was confirmed that work proficiency and professionalism had more effect on customer satisfaction than personal labor stability.

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(2006)홍길동 외 1명심리학41회 피인용

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