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Journal of Marketing Management Research

  • : 한국마케팅관리학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 1229-7798
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수록정보
수록범위 : 1권1호(1995)~23권4호(2018) |수록논문 수 : 513
마케팅관리연구
23권4호(2018년 10월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1B2B 시장에서 디지털 기반 고객추천 마케팅의 효과성에 관한 연구

저자 : 이한근 ( Lee Hangeun ) , 강성호 ( Kang Seongho )

발행기관 : 한국마케팅관리학회 간행물 : 마케팅관리연구 23권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 1-24 (24 pages)

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최근 디지털 환경의 도래로 B2B 기업들은 디지털 마케팅에 대한 중요성을 인식하게 되었다. 이에 따라 B2B 기업들은 자사의 웹페이지, SNS, 모바일 등의 채널을 토대로 디지털 기반 고객추천 마케팅을 실행하고 있다. 고객추천 마케팅은 기존고객이 공급업체의 제품, 서비스, 솔루션 등을 추천하는 디지털 기반 커뮤니케이션 활동으로서, 시장에서의 브랜드 인지도 및 브랜드 자산의 구축, 구매위험 감소 등 다양한 기업가치를 창출하는 마케팅 수단이다. 하지만 고객추천 마케팅의 다양한 효과성에도 불구하고 실무자들은 여전히 고객추천 마케팅이 어떠한 메커니즘으로 기업의 자원을 레버리지하고, 그 효과성의 구체적 내용은 무엇인지에 대한 의문점을 제시하고 있다.
이에 본 연구에서는 공급업체의 디지털 기반 고객추천 마케팅에 대한 레버리지 요인(시장기반 레버리지와 자원기반 레버리지)과 효과성을 파악하기 위하여 실무자들을 대상으로 심층인터뷰를 실시하였고, 이를 바탕으로 실증분석을 실시하였다. 분석결과, 고객추천 마케팅은 시장기반 레버리지와 자원기반 레버리지를 모두 증대시키는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 고객추천 마케팅이 잠재고객들에게 자사의 역량을 소구할 수 있는 가치 증거로서 활용될 수 있음을 의미한다. 또한, 공급업체들은 기존고객의 추천사례, 자사의 솔루션 평가 등을 통하여 시장기반 학습을 함으로써 기업의 자원을 레버리지 하는 것으로 확인되었다. 이에 시장기반 레버리지는 시장성과에 긍정적 영향을 미치며, 자원기반 레버리지는 기업의 R&D성과를 증대시키는 것으로 파악되었다.
마지막으로 시장 동태성이 높을수록 공급업체들은 고객추천 마케팅을 통한 시장기반 레버리지에 더욱 초점을 맞추는 것으로 파악되었다. 즉, 공급업체는 고객의 욕구가 다양할수록 기존고객들과 수행하였던 다양한 프로젝트와 솔루션 등을 잠재고객에게 제공함으로써 자사의 브랜드 가치, 기업역량 등을 전달하는데 고객추천 마케팅을 활용한다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 이러한 정성적·정량적 분석을 토대로 다양한 시사점을 제시하였다.


The use of customer reference marketing based on digital media such as web-page, social network service, and mobile channel to facilitate marketing and sales in business to business markets has received growing interest among practitioners and academics. Customer reference marketing can be considered part of customer-based assets, which are accumulated through the relationships the firm has built with its customers and are often regarded as the most important type of marketing assets.
Although studies have highlighted the effectiveness of digital-based customer reference in reducing the potential buyer's risk and increasing the supplier's firm value, the existing research remains unclear about how firms are actually leveraging digital based customer reference as marketing assets. Accordingly, the purpose of this research is to identify and analyze the effectiveness of digital-based customer reference marketing and to explore the ways in which digital-based customer reference marketing can be leveraged as marketing assets.
To test the hypotheses, qualitative data of 10 in-depth interviews and 141 responses from the managers implementing the digital-based customer reference marketing were obtained. The proposed model was estimated using structural equation modeling.
The results of this research suggest that digital-based customer reference marketing is positively related to market-based leverage and resource-based leverage. Also, market-based leverage and resource-based leverage are positively related to the firm's performance. In addition, we found a positive moderating effect of market turbulence between digital-based customer reference marketing and market-based leverage. The theoretical and practical implications of the results and limitation of the research are discussed together with future research directions.

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2소비자 장소에 적용된 레트로 마케팅과 소비자 반응 - 장소 노스탤지어와 장소애착을 중심으로

저자 : 라선아 ( La Suna )

발행기관 : 한국마케팅관리학회 간행물 : 마케팅관리연구 23권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 25-58 (34 pages)

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최근 소비자장소의 노스탤지어를 자극하는 레트로 마케팅이 열풍이다. 레트로 마케팅은 상실한 또는 상실할 위기에 있는 소비자장소를 복원 또는 보존하는 방식을 기본으로 하되, 다양한 변화를 가미하여 실행되고 있다. 소비자장소에 대한 레트로 마케팅은 기업만의 관심사가 아니라, 실제로 현재 한국인들에게 큰 호응을 얻고 있다. 본 연구는 집이나 고향과 같이 인간 누구나에게 뚜렷한 주관적 장소성을 배태한 장소가 아닌 상업 용도의 공간도 주관적 의미의 공간으로 진화하여 소비자장소가 될 수 있고, 역시 그리움의 대상이 될 수 있다는 생각을 전제로 하여, 소비자장소에 레트로 마케팅을 적용하여 유발한 장소 노스탤지어가 소비자 각자에게 어떻게 체험되는지 분석하였다. 집이나 고향에 대한 노스탤지어와 마찬가지로 소비자장소의 노스탤지어도 소비자의 삶에서 장소기억, 장소애착, 장소충성도 등과 연결된 다면 삶의 질과 행복까지 좌우할 수 있다.
우선, 소비자장소의 레트로 마케팅으로 볼 수 있는 장소들을 언론 보도 자료 등을 토대로 선정하여 검토하였다. 이어서, 다양한 사례들을 종합적으로 아우를 수 있는 소비자장소의 레트로 마케팅 유형화 프레임워크를 도출하였다. 소비자장소의 위치가 기존 위치냐 신규 위치냐를 한 축으로, 사업의 성격에 비추어 볼 때 레트로 마케팅이 사업의 본질에 적용되었는지 아닌지의 여부 및 본질에 적용되었다면 기존의 것을 유지 또는 수정한 정도가 어느 정도인지를 또 다른 축으로 설정하여, 총 7가지 유형을 도출하였다. 각 유형별로 대표적인 장소 사례를 1~2곳, 총 9곳의 가게를 선정한 후, 인터넷 블로그, SNS 등에 포스팅한 5년 이내의 이용후기, 각종 댓글 등을 각 소비자장소별로 수집하여 내러티브 분석을 수행하였다. 직접적으로 해당 소비자장소에 관련된 경험을 가진 소비자의 경우는 체험적 노스탤지어로, 직접적인 경험이나 기억이 없는 소비자의 경우는 대리적 노스탤지어로 구분하여 비교 분석하였다. 두 유형의 노스탤지어 체험은 서로 대비되는 소비자 행태를 보여주었고, 장소애착 현상도 상이하였다. 이 같은 분석결과를 바탕으로 레트로 마케팅을 소비자장소 노스탤지어 체험에 적용할 때 고려할 실무적 시사점을 도출하였다.


Recently, retro marketing, which evokes nostalgia for consumer places, is a hot topic. It is based on the way of restoring or preserving a consumer place that is in a loss or a crisis to be lost, but retro marketing is being implemented with diverse variations. Retro marketing applied to consumer places is currently getting positive responses from Korean consumers. A 'consumer place' is where a 'commercial space' has evolved into, on the ground of a subjective meaning created by a consumer. This study analyzes how place nostalgia is induced by retro marketing attempts which are intentionally or unintentionally applied to consumer places. Just as the nostalgia for home or home town, the nostalgia of a consumer place can be linked to the memory of the place, attachment to the place, and loyalty toward the place in a consumer's life.
After selecting the consumer places that can be regarded as the places that retro marketing is applied to, by referring to the press release materials, etc, the researcher have developed a typology framework of retro marketing for consumer places. The framework comprehensively covers various cases. By using the 'location of the place' as one axis and 'the nature of the business' as the other axis, seven types of retro marketing for consumer places were drawn. After selecting representative cases for each type, narrative analysis was performed on the texts which were collected from blogs' or SNS posts, commentaries, etc. posted by the actual visitors of the places within 5 years. Particularly, consumers who have an experience directly related to the consumer place are categorized into 'experiential nostalgia' group and consumers who do not have experience nor memory of the place are categorized into 'vicarious nostalgia' group. Two types of nostalgia, experienced by two types of consumers in a consumer place where retro marketing applied, were contrasted with various aspects of consumer behaviors and place attachment. Based on the findings, practical implications are suggested to the companies that are considering retro marketing strategy for consumer places by evoking place nostalgia.

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3선물선택에 대한 주는 사람과 받는 사람의 차이: 조절초점의 조절효과를 중심으로

저자 : 박소진 ( Park Sojin )

발행기관 : 한국마케팅관리학회 간행물 : 마케팅관리연구 23권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 59-78 (20 pages)

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우리는 종종 선물을 선택할 때 바람직성과 이용가능성 사이에서 고민한다. 바람직성이란 선물의 최종 품질이며 선물의 중심속성을 일컬으며 예컨대 레스토랑의 음식의 품질과 같은 것이다. 이용가능성이란 사용의 용이성, 편리성, 또는 선물의 부수적 속성을 일컬으며 예컨대 레스토랑까지의 거리를 말한다. 대개 선물 선택 문제는 바람직성과 이용가능성 간의 상충관계를 가지고 있다. 예를 들면, 우리는 음식 맛은 좋으나 거리가 먼 식당과 음식 맛은 보통이나 거리가 가까운 식당 중에서 어느 곳을 선택할지 고민한다. 본 연구는 바람직성과 이용가능성이 상충되는 선물을 선택하는 상황에서, 바람직한 대안의 선호도에 영향을 미치는 의사결정자의 역할(선물 주는 입장 vs. 선물 받는 입장)과 조절초점(향상 vs. 방어)의 상호작용효과를 검증하였다. 연구 결과, 선물을 받는 입장보다 주는 입장일 때, 상대적으로 바람직성인 높은 대안을 선호하였다. 또한 방어초점집단보다 향상초점집단에서 상대적으로 바람직성이 높은 대안을 선호하였고, 의사결정자 역할과 조절초점간의 상호작용효과가 유의하게 나타났다. 구체적으로 선물을 받는 입장일 때는 향상초점 소비자가 방어초점 소비자보다 바람직성이 높은 대안에 대한 선호도가 높았으나, 선물을 주는 입장일 때는 향상초점과 방어초점 소비자 간에 바람직성이 높은 대안에 대한 선호도 차이가 크지 않았다. 이와 같은 결과는 선물을 주는 입장일 때는 선물선택에 대한 조절초점의 영향력이 약화되고 방어초점 소비자도 바람직성 높은 선물을 선호하기 때문인 것으로 보인다. 본 연구는 명절이나 기념일을 앞두고 선물용 세트를 출시할 때는 제품의 이용가능성보다 바람직성을 강조하여 광고하는 것이 매출 증가에 도움이 될 것임을 제안한다.


When choosing a gift, we often consider the desirability and feasibility of a gift. Desirability refers to the quality of the item's end-state and is related to the central aspects of the gift, such as the quality of the food at a restaurant. Feasibility refers to the ease, convenience, or other nonessential aspects of the gift, such as the distance to get to the restaurant. Many gift choices involve a trade-off between the desirability and the feasibility of the gift. For example, we have to choose a highly desirable option (a highly rated restaurant that is an hour away) or a highly feasible option (a less well rated restaurant that is five minutes away). This study examines the interaction effects of participant role (gift giver vs. gift receiver) and regulatory focus (promotion vs. prevention) on the consumers' relative preference of a high-desirability option.
Results show that participants relatively prefer a high desirable gift when they are giver than receiver. Additionally, promotion-focused participants relatively prefer a high desirable gift than prevention-focused participants. The interaction effects of participant role and regulatory focus are also found to be statistically significant. Specifically, promotion-focused consumers exhibit a higher preference for a high-desirability option than prevention-focused consumers when they are gift receivers. However, when participants are gift givers, there is no significant difference between promotion-focused consumers and prevention-focused consumers. The results are shown to be because prevention-focused consumers choose a high desirable gift when they are gift receivers. This research suggests that it is better to emphasize desirability attributes over feasibility attributes when promoting a gift set prior to a holiday or anniversary.

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4퍼스널 트레이닝과 그룹 운동의 몰입과 지속에 미치는 자기결정성과 상호작용성의 영향

저자 : 박현정 ( Park Hyun Jung ) , 왕조헌 ( Wang Zhao Xuan )

발행기관 : 한국마케팅관리학회 간행물 : 마케팅관리연구 23권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 79-94 (16 pages)

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본 연구는 퍼스널 트레이닝과 그룹 운동 프로그램에 대한 이용자의 몰입과 운동지속의도에 영향을 미치는 요인들을 탐색하고자 한다. 소비자의 기본적인 심리적 욕구 충족의 측면을 살펴보기 위하여 자기결정성 이론을 활용하였고 소비자와 서비스 제공자 간 관계 측면에서는 서비스 제공자와의 상호작용성과 신뢰에 대한 선행연구를 바탕으로 영향요인을 도출하였다. 소비자가 지각하는 자율성, 유능성, 관계성 욕구 충족과 운동에 대한 몰입, 서비스 제공자와의 상호작용성과 서비스 제공자에 대한 신뢰, 운동 참여에 대한 지속의도 간의 관계를 파악하였다. 분석 결과 두 프로그램 서비스에서 다른 관계들을 볼 수 있었고 이를 바탕으로 고객관계관리 및 서비스 이용활성화 방안을 제시하고자 한다.


The purpose of this study is to investigate the relationships among self-determination factors, attitude toward the interaction with service providers, trust, exercise flow and adherence of personal training and group exercise program users. A comparative study was undertaken between the two types of services. The empirical analysis results suggest that participants' self-determination factors were positively related to exercise flow and that consumer-service provider interaction increased trust for the service providers. The antecedents of exercise flow differed according to the service types. While perceived relatedness enhanced the flow for personal training participants, perceived autonomy and competence influenced the flow of group exercise participants.

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5대면채널 판매원의 정서적 공감능력이 CRM성과와 판매성과에 미치는 영향: 고객 지향성의 영향력을 중심으로

저자 : 이준섭 ( Lee Junseop ) , 손정민 ( Son Jungmin )

발행기관 : 한국마케팅관리학회 간행물 : 마케팅관리연구 23권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 95-115 (21 pages)

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본 연구는 서비스 접점에서 판매원의 고객 지향성과 CRM 성과, 판매성과에 영향을 미치는 요소로서 긍정적 감정 상태인 판매원의 정서적 공감능력에 초점을 두고자 하였다. 이는 고객의 서비스에 대한 평가가 판매 접점에서 대면하게 되는 판매원을 통해 이루어지므로 고객과의 상호작용 과정을 통해서 드러나는 판매원의 정서적 공감능력은 고객이 기업의 서비스 품질을 평가하고 만족여부를 판단할 수 있는 중요한 요소가 될 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 판매상황에서 판매원의 정서적 공감능력이 판매원의 고객 지향성에 어떠한 영향을 미치는지, 판매원의 고객 지향성이 판매원의 CRM 성과와 판매성과에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 또한, 판매원의 CRM 성과와 판매성과와의 관계를 검증하였다. 이상의 연구목적을 달성하기 위해 보험판매 업무를 담당하고 있는 대면채널 판매원 1,050명과 이들의 직속상사인 172명의 영업매니저가 응답한 설문자료, 기업 내 데이터베이스로부터 추출한 판매원의 판매실적 데이터(secondary data)를 매칭(matching)하여 실증분석을 실시하였다.
연구결과, 첫째, 판매원의 정서적 공감능력은 판매원의 고객 지향적 판매태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 판매원의 고객 지향적 판매태도는 판매원의 CRM성과 뿐 아니라 판매성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구결과는 마케팅 분야에서 판매원의 공감능력과 판매성과에 대한 포괄적인 이해와 실무적인 시사점을 제공해주고 있으며, 향후 추가 연구의 방향을 제언하고 있다.


This study focus on salespersons' emotional empathy ability as a factor affecting on their customer orientation, CRM performance, and sales performance. It is because salespeople's emotional empathy is a very important factor for consumers to evaluate corporate services. Therefore, this study intends to investigate how salespeople's emotional empathy ability affects salespeople's customer orientation, and how salespeople's customer orientation affects salespeople's CRM performance and sales performance. Also, we verified the relationship between CRM performance and sales performance. To test our conceptual model, we use a matched, triadic data set based on archival firm records and questionnaire surveys of 1,050 salespeople and 172 sales managers from a large life insurance company in South Korea.
The results of this study are as follows: First, the higher the salesperson emotional empathy ability, the more the salesperson has the customer-oriented sales attitude. Second, customer orientation affects CRM performance and sales performance. Third, it is confirmed that CRM performance has a positive effect on sales performance. The results of this study provide a comprehensive understanding and practical implications on salesperson empathy ability and sales performance in the marketing field and suggest the direction of further research in the future.

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6사회적 지지가 판매원의 개인-직업 적합성 및 감정고갈, 적응판매행동에 미치는 영향

저자 : 이명성 ( Lee Myoung-soung ) , 구동모 ( Koo Dong-mo )

발행기관 : 한국마케팅관리학회 간행물 : 마케팅관리연구 23권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 117-136 (20 pages)

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판매원은 공손한 매너와 성실성 등을 통해 고객에게 제품 혹은 서비스를 전달하여 기업성과에 중요한 부분을 담당하게 되며, 기업을 대신하여 고객과 접촉하며 상호작용하여 고객과의 관계를 형성하고 발전시키는 역할을 한다. 이와 같은 이유로 기업의 측면에서는 판매원의 스트레스 및 감정을 관리하기 위한 노력이 필요하다.
본 연구에서는 판매원의 감정을 관리하기 위한 방안으로 판매원과 관련된 사회적 지지가 판매원의 감정을 통해 행동에 이르는 과정을 살펴보았다. 구체적으로는 사회적 지지가 판매원의 개인-직업 적합성에 어떠한 영향을 주는지 확인하였다. 또한 판매원이 인식하는 개인-직업 적합성은 감정고갈을 낮추는 요인인지를 본 연구에서 살펴보았다. 마지막으로 감정고갈은 판매원의 직업적 행동 측면인 적응판매 행동에 어떻게 작용하는지 살펴보았다. 이를 위해 총 1,273명의 판매원을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석하였다.
분석결과 사회적 지지 중 동료의 지지와 가족의 지지는 개인-직업 적합성을 향상시키는 요인으로 나타났다. 하지만 상사의 지지는 개인-직업 적합성에 영향을 미치지 못하는 것을 확인하였다. 또한 개인-직업 적합성은 판매원의 감정고갈을 낮추고, 감정고갈은 적응판매행동에 부정적으로 작용하는 것을 확인할 수 있다. 마지막으로 사회적 지지와 적응판매행동 사이에 개인-직업 적합성과 감정고갈이 이중매개의 역할을 하는 것을 본 연구에서 확인하였다.


A salesperson largely influences company performance through a polite manner and sincerity. In addition, a salesperson builds relationships with customers and develops the relationships as contacting customers and interacting with them on behalf of his/her organization. Accordingly, further efforts for salespeople need to be necessary to manage their stress and emotions in an aspect of organization.
In order to find a solution for the stress management of a salesperson, this study examines the process of how social support related to a salesperson affects a salesperson's feelings and behaviors. Specifically, this study investigates how social support affects person-job fit. In addition, this study examines whether the P-J fit that a salesperson perceives reduces emotional exhaustion. Lastly, this study sheds light on how emotional exhaustion affects adaptive behavior, which is a vocation aspect of a salesperson, To do so, we explore this phenomenon with a sample of 1,273 salespeople.
Our findings suggest that, among social support, coworker's support and family support increase the P-J fit. Also, results indicate that the P-J fit reduces a salesperson's emotional exhaustion, which in turn negatively associates with adaptive behavior.

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7적립금 소멸 안내 메시지가 고객애호도에 미치는 영향

저자 : 박현지 ( Park Hyun Ji ) , 최유리 ( Choi Yuri ) , 주영진 ( Joo Youngjin )

발행기관 : 한국마케팅관리학회 간행물 : 마케팅관리연구 23권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 137-159 (23 pages)

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적립금 소멸 안내가 의무화 되어가면서 고객에게 어떻게 적립금 소멸 안내를 하였을 때 고객과의 관계를 긍정적으로 유지할 수 있는지, 궁극적으로 어떻게 고객 애호도를 높일 수 있는지에 대한 연구가 필요하다. 본 연구는 고객이 적립금 소멸 안내 메시지를 받은 상황에서 적립금 소멸 안내 메시지의 방향성, 시간압박, 적립금 규모 등의 적립금 소멸 안내 메시지 구성요소들이 적립금 사용의지와 메시지 감정을 통해 고객 애호도에 어떻게 영향을 미치는지 확인하여 고객 애호도 향상을 위한 적립금 소멸 안내의 전략에 도움을 주고자 한다.
이를 검증하기 위해 연구 참여자를 총 8개의 실험군으로 나누어 2(메시지 방향성의 긍정 vs. 부정)× 2(시간압박의 고 vs. 저) × 2(적립금 규모의 고 vs. 저) 집단 간 실험 설계하였다. 실험 결과, 적립금 소멸 안내 메시지를 적절히 활용한다면 적립금 사용의지와 메시지 감정을 통해 고객 애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 부정적 방향의 메시지와 높은 시간압박은 적립금 사용의지에는 긍정적 영향을 미쳤으나 메시지 감정에는 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 적립금 규모는 규모가 클 때 적립금 사용의지와 메시지 감정에는 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한 적립금 사용의지가 높을수록, 메시지 감정이 긍정적일수록 고객 애호도에 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 기업의 적립금 소멸 안내 메시지를 고객 애호도를 고려하여 효과적으로 구성하기 위한 전략 수립에 의미 있게 활용될 수 있을 것이다.


Loyalty programs are widely used to increase customers' repeat purchases and reward their continued patronage. Mileage is one of the most commonly offered loyalty program. Rewards such as mileage can build a customer's loyalty and companies appreciate how valuable that loyalty can be. Although the understanding of mileage programs is important, little is known about how to apply. This research aims to find out better forms of mileage expiration messages with a customer's mileage usage intention and message feeling to maximize customer's loyalty.
To verify the effect of mileage expiration message, we conducted an experiment in a 2×2×2 Design: 2 (message framing: positive vs. negative) × 2 (time pressure: high vs. low) × 2 (amount of accrued mileage: large vs. small) between subjects. Survey methodology is employed to test the hypotheses and there are eight types of survey questionnaires. Each subject was randomly assigned to one of the eight conditions.
In this research, we found that customer's mileage usage intention and message feeling play a critical role in enhancing customer loyalty. Second, with regard to three factors concerning a customer's mileage usage intention and positive feeling, mileage expiration message with negative framing and high time pressure increases a customer's mileage usage intention but decreases positive feeling, while mileage expiration message with a large size of accrued mileage increases both a customer's mileage usage intention and positive feeling. Third, it is recommended to use mileage expiration message that increases customer loyalty. These findings suggest marketing managers to consider different types of mileage expiration messages and their effects.

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8중소수출기업의 관계마케팅에서 만족, 가치, 신뢰, 관계유지가 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증연구: 경쟁모형 비교

저자 : 이승호 ( Lee Seung-ho ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )

발행기관 : 한국마케팅관리학회 간행물 : 마케팅관리연구 23권 4호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 161-187 (27 pages)

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본 연구는 중소수출입 기업의 국내 협력사들과의 관계구축 과정에서 나타나는 관계마케팅에서 특히, 기업성과에 영향을 줄 수 있는 4개의 구성요인들(만족, 가치, 신뢰, 관계유지)에 대한 관계를 고찰한다. 기존연구에서 제시하는 보편적인 연구모형 대신, 4개의 경쟁모형을 통해 최적 모형을 선택하고, 이들 선택된 모형의 관계를 새롭게 제시한다. 연구결과, 기업성과를 향상시키는 가장 주요한 요인은 신뢰의 매개효과이며, 이는 특히 만족과 매우 긴밀한 관계를 나타난다. 즉, 만족-신뢰-기업성과의 강력한 매개 효과를 나타냈다. 한편, 최적모형을 기반으로, 기업성과에 영향을 미치는 핵심 4개의 구성개념간의 조절효과를 현장실무자와 관리책임자를 구분하여 분석할 결과, 대체적으로 현장실무자와의 관계에 의해 기존 두 변인간의 관계가 강화되는 경향을 나타내었으나, 신뢰-관계유지 관계에서는 관리책임자의 역할에 의해 두 변인의 관계가 강화되는 결과를 나타내었다. 마지막으로, 조절효과는 현장실무자의 경우, 모두 통계적으로 유의한 결과를 나타내었으나, 관리책임자의 경우 총 5개의 변인 간 경로 중 3개만이 통계적으로 유효하게 나타나, 한국 중소수출기업 간의 B2B 관계에서는 관리책임자보다는 현장실무자의 영향이 궁극적으로 기업성과에 밀접한 관련이 있음을 실증결과를 통해 제시하였다.


This study examines relevant relationships among four constructs (e.g., satisfaction, value, trust and relational maintenance) that lead to firm performance in the context of small-medium export relationships. Although the existing literature has mainly focused on the development of proposed or research model, the current study aims at selecting the best model using four competing model, and providing new insights for selected relationships of the model. The findings show that the mediating role of trust is the fundamental key that results in the improvement of firm performance, indicating the strong linkage of the satisfaction-trust-firm performance. Meanwhile, we compare the moderating effects between workers (who involve in B2B relationships) and managers. Interestingly, for the worker group, four linkage (e.g., satisfaction-trust, value-trust, trust-firm performance, and relational maintenance-firm performance) increase, whereas for the manager group, the trust-relational maintenance increases, indicating that there is the difference between the two groups. In line with these observations, we conclude that the consequence of B2B relationships, particularly in the small-medium export context, are depending on the role of workers compared to managers.

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  • 4 연세대학교 (40건)
  • 5 한양대학교 (39건)
  • 6 계명대학교 (35건)
  • 7 성균관대학교 (33건)
  • 8 이화여자대학교 (31건)
  • 9 서울대학교 (29건)
  • 10 서울시립대학교 (26건)

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