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관광연구 update

International Journal of Tourism Management and Sciences

  • : 대한관광경영학회
  • : 사회과학분야  >  관광학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 연8회
  • : 1226-2501
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수록정보
수록범위 : 1권0호(1991)~33권8호(2018) |수록논문 수 : 1,966
관광연구
33권8호(2018년 12월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1페이스북 브랜드 페이지의 고객 참여행동 제약요인에 관한 탐색적 연구

저자 : 송자현 ( Song Jahyun ) , 김현정 ( Kim Hyunjung )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 1-22 (22 pages)

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본 연구는 여가제약이론에 근거하여 고객의 소셜 미디어 레스토랑 브랜드 페이지의 참여행동에 영향을 주는 제약요인을 도출하고자 하였다. 총 26명을 대상으로 표적집단면접법을 실시하였으며, 이를 통해 얻어진 자료를 주제별 분석법을 이용하여 분석하였다. 연구결과 고객은 소규모의 지역 레스토랑 브랜드나 대형 브랜드의 지역기반 브랜드 페이지에 선택적으로 참여하고 있으며, 이용 시에도 특정 목적에 맞는 참여행동을 취하는 것으로 나타났다. 또한 참여행동을 제약하는 요인으로 개인 간 제약요인(내재적 동기의 부족), 대인 간 제약요인(메시지 공개에 따른 우려, 자신의 참여행동에 대한 타인의 반응에 대한 우려, 게시물 공유자 부재), 구조적 제약요인(개인 타임라인에 과잉 노출되는 상업 브랜드 메시지에 대한 피곤함, 원하지 않는 검색 관련 광고의 자동 노출에 대한 거부감, 개인 정보 보호 및 보안에 관한 우려, 부적합한 플랫폼) 등 총 세 개의 요인을 도출하였다.


Drawing upon the leisure constraints theory (LCT), this study explores the possible participation constraints that hinder active customer engagement with social media brand pages. A series of focus group interviews were conducted with a total of 26 respondents, and their audio-recorded and transcribed responses were analyzed using the thematic analysis method. The results revealed that customers selectively engaged in brand pages of locally owned restaurants and/or local franchisee restaurants and took different actions based on the purpose of usage. The eight primary participation constraints found lay in the three categories proposed by LCT; namely, intrapersonal(lack of internal motivation), interpersonal(concerns about message revelation, concerns about others' reaction on participation, absence of others to share posts) and structural constraints(tiredness of profuse commercial brand messages, resistance to unwanted search-related ads, concerns about privacy and security, inadequate platform).

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2상사의 임파워링리더십이 종사원의 자기효능감 및 혁신행동에 미치는 영향 연구

저자 : 인성호 ( In Sungho )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 23-37 (15 pages)

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본 연구는 상사의 임파워링리더십이 자기효능감 및 혁신행동에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 문헌적 고찰을 통해 가설을 설정하였고, 실증적 분석을 통하여 여행사 종사원의 인적자원을 유지 및 관리함에 있어 주요한 시사점을 도출하였다. 자료 수집은 여행사 종사원을 대상이며, 분석은 SPSS 18.0과 AMOS 21.0을 사용하여 확인적 요인분석방법 및 구조방정식을 통한 가설을 증명하였다. 분석결과는 임파워링리더십이 자기효능감 및 혁신행동에 유의한 긍정의 영향이 미치는 것과 자기효능감이 혁신행동에 유의한 긍정의 영향을 미쳐 임파워링리더십과 혁신행동 간에서 자기효능감이 매개효과가 존재하는 것으로 검증되었다. 이와 같은 검증결과로 임파워링리더십은 자기효능감 및 혁신행동에 미치는 긍정적인 영향으로 여행종사원의 근무환경 특성에 따라 종사원이 지각하는 여행업에서 상사의 임파워링리더십의 인식에 대한 차이가 검증되었다. 이러한 검증은 변수관계에 대한 규명과 상사의 임파워링 리더십을 통한 구성원의 자기효능감 및 혁신행동을 높이기 위한 방안을 찾고자 하는데 본 연구의 목적이 있다.


The purpose of this study was to investigate the effect of supervisor 's impinging leadership on self - efficacy and innovation behavior. The hypotheses were established through a literature review, and empirical analysis revealed important implications for maintaining and managing the human resources of travel agency employees. Data collection was conducted for travel agency employees, and the analysis using SPSS 18.0 and AMOS 21.0 proved the hypothesis through confirmatory factor analysis and structural equation. The results of this study are as follows. First, impulse leadership has a positive effect on self - efficacy and innovation behavior, and self - efficacy has positive influence on innovation behavior. It was verified to be present. As a result of this study, it was proved that the impinging leadership has a positive effect on self - efficacy and tongue behavior, and the difference in perception of superior leadership in the travel industry perceived by employees according to the characteristics of work environment of travel workers. This test provides implications for the identification of variable relationships and the ways to increase employee self-efficacy and innovation behavior through the supervisory power leadership.

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3북한 향토음식에 대한 경험가치가 재구매의도와 동질성 회복에 미치는 영향

저자 : 강진희 ( Kang Jinhee ) , 강재희 ( Kang Jaehee )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 39-60 (22 pages)

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본 연구의 목적은 최근 남북간의 화해 분위기에 따라 북한 향토음식에 대한 소비자의 관심이 높아지고 있는 상황에서 소비자들을 대상으로 북한 향토음식에 대한 경험가치가 재구매의도와 동질성 회복에 미치는 영향을 분석하기 위해 SmartPLS 구조방정식을 사용하여 실시되었다.
본 연구의 결과 북한 향토음식에 대한 소비자들의 경험가치의 하위요인인 본질적 가치와 진귀적 가치는 재구매의도에, 본질적 가치는 동질성 회복에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 재구매의도는 동질성회복에 유의한 정(+)의 영향을 미치며 보통크기의 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 소비자들은 북한 향토음식의 영양, 맛, 품질 등의 본질적 가치와 낯선 북한 향토음식에 대한 호기심, 진귀함 등의 진귀적 가치를 재구매의도를 형성하는데 중요시 하게 여기며 이를 위한 충분한 지불의사가 있는 것으로 사료된다. 또한 북한 향토음식의 소비경험을 통해 긍정적으로 형성된 재구매의도는 남북 간의 사회적, 문화적 이질감을 감소시키고 하나의 민족 동질성성을 회복하는데 긍정적인 대안이 될 수 있는 것으로 사료된다.
따라서 외식기업의 북한 향토음식의 소비경험을 통한 재방문의도 제고 전략은 경영성과는 물론 북한 향토음식의 외식 상품화를 통해 민족 동질성까지 유인할 수 있는 중요한 전략으로 사료된다.


The purpose of this study is to research and analyze the effect of the experienced value of North Korea native land food(NKNLF) on repurchase intention and homogeneity recovery using SmartPLS for customers in the situation depending on the mood of the recent reconciliation between south and north Korea in a situation where rising consumer interest in NKNLF. As a result of this study, research model was verified that essential value and rare value in experienced value of NKNLF sub-factors had significant positive(+) effect on repurchase intention. The repurchase intention had significant positive(+) effect on homogeneity recovery, and had medium-sized mediating effect. The consumers regard importantly the essential value including the taste, nutrition, food ingredients, quality, and etc. and rare value including curiosity and novelty of NKNLF in forming repurchase intention and I think they are willing to pay for it. In addition, the repurchase intention formed positively through the consumption experience of NKNLF seems to be a positive alternative to reduce the social and cultural heterogeneity of the South and North Korea and restore the homogeneity of one ethnic. Therefore, it is considered that the strategies to increase the repurchase intention through the experience of consumption of NKNLF are an important strategy to attract the ethnic homogeneity recovery through the commercialization of NKNLF as well as the improvement of the management performance.

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4항공사 CEO의 윤리적 리더십이 조직시민행동에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과를 중심으로

저자 : 박지현 ( Park Ji Hyeon ) , 김이태 ( Kim Yi Tae )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 61-80 (20 pages)

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본 연구는 최근 문제가 되고 있는 항공사 CEO들의 윤리적 리더십이 객실승무원의 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향, 그리고 CEO의 윤리적 리더십과 조직시민행동의 관계에 있어 조직몰입의 매개역할을 검증하고자 했다. 가설 검증을 위해 국내 항공사 객실 승무원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 241명의 설문조사 결과를 분석한 결과 CEO의 윤리적 리더십이 조직몰입과 조직시민행동에 정(+)영향을 미쳤으며, 조직몰입도 조직시민행동에 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 조직몰입은 CEO의 윤리적 리더십과 조직시민행동의 관계를 완전 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 항공사 CEO의 윤리적 리더십이 조직몰입과 조직시민행동 등 조직유효성에 영향을 미치는 중요한 변수임을 확인했다. 둘째, CEO의 윤리적 리더십이 조직몰입을 매개로 조직시민행동에 영향을 미친다는 것을 검증함으로써 윤리적 리더십을 이해하는 메커니즘을 제공했다.


This study examine the influence of Airline CEO's ethical leadership on organizational commitment and organizational citizenship behavior of cabin crew, and the mediating role of organizational commitment in relation between CEO 's ethical leadership and organizational citizenship behavior. As a result of analyzing the 241 questionnaires, it was found that CEO 's ethical leadership had a positive influence on organizational commitment and organizational citizenship behavior, and organizational commitment had a positive effect on organizational citizenship behavior. In addition, organizational commitment was found to mediate the relationship between CEO 's ethical leadership and organizational citizenship behavior. The significance of this study is as follows. First, we provide a mechanism to understand ethical leadership by verifying that CEO 's ethical leadership influences organizational citizens' behavior through organizational commitment. Second, it is revealed that ethical leadership is an important variable to influence organizational effectiveness.

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5스마트팜 생산 식재료에 대한 기대가치가 혁신의지와 지속가능성에 미치는 영향

저자 : 강진희 ( Kang Jinhee ) , 박은영 ( Park Eunyeong ) , 강재희 ( Kang Jaehee )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 81-100 (20 pages)

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본 연구는 SmartPLS를 사용하여 최근 정부와 지방자치단체 및 유관기관 등이 국내 농업의 산적한 문제들을 해결할 수 있는 대안으로 국내 농가에 보급 및 확산하는데 정책적 역량을 경주하고 있는 스마트팜과 스마트팜 생산 식재료에 대한 소비자의 기대가치가 혁신의지와 지속가능성에 미치는 영향을 분석하였다.
본 연구의 결과 스마트팜 생산 식재료에 대한 소비자들의 기대가치의 하위요인인 본질적 가치, 경제적 가치, 탐험적 가치가 혁신의지에, 경제적 가치는 지속가능성에 긍정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지속가능성에는 경제적 가치만이 긍정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 혁신의지는 지속가능성에 긍정적(+)인 영향을 미치며 또한 매우 큰 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 4차 산업혁명 기술이 적용된 스마트팜에서 생산되는 식재료에 대해 우호적으로 형성된 기대가치는 혁신의지를 매개로 하여 지속가능성을 유인할 수 있는 효과적인 대안으로 사료된다.
따라서 외식기업의 주요 원재료인 식재료를 스마트팜 생산 식재료로 대체하는 경영전략은 외식기업에게는 경영성과를 높일 수 있을 뿐만 아니라 소비자의 4차 산업혁명의 새로운 기술을 통한 혁신의지를 통해 지속가능한 사업으로 성장할 수 있는 중요한 전략으로 판단된다.


The purpose of this study is to research and analyze the effect of the expected value of smart farm produce ingredients on innovation willingness and sustainability using SmartPLS for smart farm and smart farm produce ingredients recently, the government, local autonomous entities and related organizations have been trying to solve the problems of domestic agriculture. As a result of this study, research model was verified that essential value, economic value and exploratory value in expected value of smart farm produce ingredients sub-factors had significant positive(+) effect on innovation willingness, and economic value had significant positive(+) effect on sustainability. Innovation willingness had positive(+) effect on sustainability repurchase intention and also had a very large mediator effect. This seems to be an effective alternative to induce sustainability through innovation willingness of consumers' expected values that were favorably formed for smart farm produce ingredients to which the 4th industrial revolution technology was applied. It is considered that the expected value is an effective alternative to induce sustainability through the innovation willingness. Therefore,, the management strategy of replacing food ingredients is an important strategy, which are the main raw materials of foodservice companies, with smart farm produce ingredients can not only improve management performance for the foodservice industry, but also can grow into a sustainable business through innovative will through new technologies of consumers' 4th industrial revolution.

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6캐디라는 직업의 의미

저자 : 장영주 ( Chang Young-ju ) , 김민주 ( Kim Min-joo )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 101-122 (22 pages)

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본 연구는 과업과 고용 및 보상구조에서 특이한 지위를 지닌 캐디 집단의 직업정체성을 파악하기 위하여 수행되었으며, 초기 연구에 적합하면서 고유요인의 추출에 유리한 질적 연구방법에 의하여 진행되었다. 질적 데이터의 분석 결과 캐디들은 자신의 직업을 일용직으로 축약하여 인식하는 경향을 보였는데, 일용직이라는 인식은 이들의 직업 특징과는 차이가 있다. 이러한 현상의 배경을 이들의 직업이 갖는 중첩된 모호함에서 찾을 수 있었다. 직업정체성은 흔히 직업의 특징에서 구체화되는데, 여러 가지 측면에서 경계에 있는 직업특성 때문에 이들의 직업정체성도 애매모호함이 중첩된 경계선 상에서 형성 되며, 정체성 혼미의 전형적인 특징을 보이고 있다. 본 연구에서는 캐디라는 집단에서 발견되는 모호한 정체성, 애매함이 거듭 중첩된 직업 이미지를 다중 경계정체성으로 명명하였다. 다중 경계정체성으로 인하여 캐디들은 자기고양감 제고의 도구가 될 수 있는 보상만족을 근거로 자신들의 직업을 돈 버는 직업으로 과잉 단순화시키는 경향이 있으며, 이러한 직업정체성 혼미는 정상적인 과업집단이나 우호집단을 형성하지 못하는 문화와 행태로 연결되고 있음을 발견하였다.


This study analyzed the job identity out of various job characteristics, which would be found commonly in the caddie group. The study was conducted by the qualitative research methods appropriate for the initial research to extract the unique factors. The golf caddie is a job having unstable legal status, neither workers nor business operators. Even though they work for organizations, caddies are self-employed who cannot be protected legally as laborers. In addition, they were not only emotional workers but also physical workers.
The results of data analysis showed that the job identity that they perceived themselves, was quite simpler than expected like daily workers, which were a bit distant from what they did. This phenomenon resulted from partially ambiguity of their job. With the job characteristics discussed above, their job identity was formed in the overlapped boundary of ambiguity, which was the typical characteristics of the confusion of job identify. This ambiguous identity which the caddies made in the border lines of various job groups, was called 'multiple borderline identity' by researchers. In the process of forming job identity, they tended to perceive in the simplest way, because the recognition objects were ambiguous and vague. It was found that they over-abbreviated their job just for making money, based on the compensation satisfaction that could be a instrument to raise their self-enhancement. The caddie's confusion of the job identity is linked to the culture in which they do not form the normal task groups and support groups.

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7환대산업 종사자의 서비스교육훈련, 직무만족, 감정노동 및 고객지향성의 관계연구 : 직무만족과 감정노동의 매개효과를 중심으로

저자 : 정지영 ( Jung Jiyoung )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 123-142 (20 pages)

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본 연구는 환대산업 종사자를 대상으로 서비스교육훈련, 직무만족, 감정노동 그리고 고객지향성의 영향관계를 밝히고, 직무만족과 감정노동의 매개역할을 검증하기 위해 설계된 실증분석 연구이다. 본 연구 분석을 위해 정기적인 서비스교육훈련을 받은 환대산업 중 국내 항공사 객실승무원과 서울과 부산의 특 1급 호텔 종사자를 대상으로 실시하였으며, 총 유효표본 325부를 최종분석에 사용하였다. SPSS 22.0과 AMOS 22.0을 이용한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스능력과 서비스성향 교육훈련은 직무만족에 긍정적 역할을 하였으며, 둘째, 감정노동과 직무만족의 인과관계를 역으로 검증한 결과 직무만족이 높을수록 내면행동은 증가하고 표면행동은 감소하게 되는 결과를 도출하였다. 또한 직무만족은 고객지향성을 증가시키는 요인임을 밝혔으며, 셋째, 내면행동은 고객지향성을 높이는 결과를 확인했지만, 표면행동과 서비스교육훈련은 고객지향성에 영향을 주는 요인이 아님을 규명하였다. 마지막으로 직접적인 영향관계가 없었던 서비스교육훈련과 고객지향성의 관계에서 내면행동과 직무만족이 완전매개역할을 한다는 의미 있는 결과를 도출하였다. 연구 결과를 바탕으로 직무만족과 감정노동의 학문적 범위를 확대하였으며, 환대산업 내부마케팅의 필수요소인 서비스 교육훈련의 효과적인 활용방법과 효과적인 내부마케팅의 방향성을 제시했다는 점에서 실무적 시사점을 제공하고자 한다.


The purposes of this study are as follows: (1) to analyze the relations between service training, job satisfaction, emotional labor and customer orientation for hospitality industry employees. (2) to identify the mediating effects of JS and emotional labor in the relationship between service training and CO. The survey was conducted by hospitality industry employees educated service training at least once, who are flight attendants of domestic airlines working at international airports in Korea, and hotel employees working at 5-star hotel in Seoul and Busan. Total of 325 copies were used for the final analysis. The results analyzed with statistical programs SPSS 22.0 and AMOS 22.0 are as follows: (1) service competence and service inclination had positive impact on JS. (2) JS had a significant positive impact on deep acting, and also JS had a significant negative impact on surface acting, which verified the reverse causality of previous study identified the correlations between emotional labor and JS. (3) JS and deep Acting turned out to influence positively on CO. Surface acting, however, had no correlations with any factors. Lastly, service training turned out not to influence directly on CO. However, JS and deep acting played the mediating role in the relationship between service training and CO. As the result, this study has found out the importance of JS and deep acting for the employees in the hospitality industry. This study also has attempted to figure out the effective service training methods and to build upon theoretical and practical implications for effective human resources management.

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8항공사 객실승무원의 조직지원에 대한 내부마케팅 개선방안 : 중요도-성취도 분석(IPA)을 적용하여

저자 : 정지영 ( Jung Jiyoung ) , 김이태 ( Kim Yitae )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 143-159 (17 pages)

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본 연구는 IPA를 적용하여 항공사 객실승무원 대상으로 항공사의 조직지원에 대한 중요도와 성취도를 비교하여 효과적인 조직지원 개선 방안을 도출하고자 설계된 연구이다. 연구는 한국인 객실승무원 대상, 총 191부의 설문을 최종 분석에 사용하였으며, 자료 분석은 통계프로그램은 SPSS 21.0을 이용하였다. 분석결과 보수의 적절성, 승진의 공정성, 근무환경개선, 필요한 자질을 갖춘 충분한 인력 확보, 인력 충원수준과 업무량의 조화가 중요도는 높게 지각하지만 성취도는 낮은 가장 집중해야 하는 속성들로 나타났다. 교육의 양, 상사와의 커뮤니케이션, 상사의 신뢰, 각자의 역할에 충실한 동료, 서로 의지하며 함께 일하는 동료의 지원, 그리고 힘든 상황에서 도움을 받을 수 있는 동료의 지원은 중요도와 성취도 모두 높은 유지해야하는 속성들로 나타났다. 업무 시 곤경에 처할 경우 회사의 도움, 직원들의 건의사항, 제안사항 수렴, 의도치 않은 실수에 대한 용서, 비품 적시 제공과 회사의 변화와 관련된 정보 제공이 중요도와 성취도 모두 낮은 저 순위 속성들로 나타났다. 교육의 질, 정기적인 교육 제공, 다양한 교육프로그램 제공, 나에 대한 상사의 경청, 나의 업무에 대한 상사의 관심도와 상사의 칭찬은 중요도에 비해 성취도가 높은 과잉 속성들로 나타났다. 전통적 IPA의 해석부분의 단점을 보완하고자 Gap 비교 그래프를 통해 보다 정교한 조직지원의 속성들에 대한 개선방안을 객실승무원의 입장에서 도출하였다. IPA 분석을 조직지원에 대한 내부고객을 대상으로 진행하여, 조직지원 개선방안의 방향성 제고를 통해 인적자원관리를 위한 내부마케팅 차원에서 학문적·실무적 시사점을 제공하였다.


The purpose of this study is to compare the importance and performance of organizational support to airline cabin crew by applying IPA. For empirical investigation, online and offline questionnaires were distributed to Korean cabin crew. A total of 191 surveys were used for the final data analysis via package program of SPSS 21.0. As a result of analysis, the attributes of high importance and low performance are appropriateness of remuneration, fairness of promotion, improvement of working environment, sufficient manpower with necessary qualifications, and level of workforce. The attributes of both high importance and performance are the amount of education, communication with seniors, reliability of supervisor, colleagues who are faithful to their roles, support of colleagues working together and depending on each other and support from colleagues who can help in difficult circumstances. Low priority attributes, which have both low importance and low performance, are company's help in case of difficulty at work, accepting suggestions and recommendations from employees, forgiveness for unintentional mistakes, timely provision of equipment, and providing information related to changes in the company, Excessive attributes, which have higher performance than their importance, correspond to the quality of training, provision of regular training, provision of various training programs, seniors' listening attitude, my seniors' interest in my work and seniors' praise of me. In order to supplement the weak points of the traditional IPA interpretation part, more detailed improvement plan was derived through the Gap comparison graph. Based on the findings of this study, academic and practical implications were discussed for internal marketing for human resource management by improving direction of organization support for airline cabin crew.

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9항공객실승무원의 셀프리더십이 안전보고인식에 미치는 영향: 상사신뢰의 매개효과 검증

저자 : 홍순남 ( Hhong Soonnam )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 161-183 (23 pages)

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본 연구는 안전보고제도에 직접적인 역할을 감당하는 항공객실승무원의 셀프리더십이 안전보고인식에 미치는 영향을 살펴보고 조직내에서 상사의 신뢰가 객실승무원의 셀프리더십과 안전보고인식 사이에서 어떠한 매개역할을 하는지를 밝히고 있다. 이를 통하여 긍정적이고 능동적인 안전보고문화 활성화를 위한 조직문화 방향을 제시하고 셀프리더십 및 신뢰 함양을 위한 인적관리 및 교육훈련에 시사점을 제공하고자 하였다. 국내항공사에 근무하는 객실승무원을 대상으로 실증연구를 한 결과 객실승무원의 셀프리더십은 안전보고인식에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셀프리더십은 상사신뢰에도 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나 셀프리더십의 하위요인인 자연보상전략은 상사신뢰의 하위요인인 정서적 신뢰에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 한편 상사신뢰는 객실승무원의 안전보고인식에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 셀프리더십과 안전보고인식 사이에서 상사신뢰는 매개역할을 하는 것으로 확인되었으나, 셀프리더십의 하위요인 중 자연보상전략은 상사신뢰의 하위요인인 정서적 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않으므로 상사에 대한 정서적 신뢰는 셀프리더십의 자연보상전략과 안전보고인식 사이에서 매개역할을 하지 않는 것으로 해석할 수 있다. 본 연구결과를 바탕으로 객실승무원의 안전업무 수행에 있어 자발적인 참여로 문제를 인지하고 개선을 위한 적극적 행동 및 목표달성을 위한 셀프리더십과 징계나 불이익에 대한 두려움 없는 안전보고 활성화를 위해서는 상사의 신뢰가 유효한 변수임을 확인하였다. 셀프리더십과 상사신뢰는 자발적으로 이루어지는 안전보고에 있어 중요한 핵심역량이며 안전보고문화 정착에 중요한 요소이다.


This study examines the effect of self-leadership on flight attendants's safety reporting perception, and how it is mediating on their supervisor's trust and the self-leadership performed by flight attendant within the organization. The purpose of this study is to provide an opportunity to implement safety reporting system at workplace so that it could give a direction on how to manage and train flight attendants for obtaining self-leadership and cultivating trust. Results from the empirical study conducted with flight attendants working for domestic airlines are as follows: First, self-leadership of flight attendants has significant effect on their safety reporting perception as well as their trust in supervisors. Second, self-leadership had a significant effect on supervisor's trust. However, natural reward strategies, a sub-factor of self-leadership, had no significant effect on emotional trust, a sub-factor of supervisor's trust while flight attendants' trust in supervisors had a significant effect on their safety reporting perception. Last, it was confirmed that the trust in supervisors played a mediating role between self-leadership and safety reporting perception. However, emotional trust in supervisors did not play a mediating role in the relationship between natural reward strategies of self-leadership and safety reporting perception since natural reward strategies among the sub-factors of self-leadership had no significant effect on emotional trust among sub-factor of trust in supervisors. Based on the results of this study, it was confirmed that the trust in supervisors on flight attendants is a valid variable for recognizing problems ahead of time through voluntary participation, developing self-leadership to take proper actions to improve work environment that leads to reaching goals without feeling fears of getting penalties. Self-leadership and trust in supervisors are important core competencies in voluntary safety reporting perception of flight attendants that plays an important role in establishing a safety reporting culture.

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10항공사의 서비스 회복 공정성이 관계품질 및 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 김은주 ( Kim Eunjoo )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 33권 8호 발행 연도 : 2018 페이지 : pp. 185-203 (19 pages)

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최근 몇 년 사이 항공기를 이용한 여행객의 증가세가 뚜렷하다. 이렇게 항공사의 여러 서비스를 이용하게 되는 이용객이 증가함에 따라 승객들의 높아진 서비스에 대한 기대치에 의해 불만율도 함께 증가하고 있다. 서비스 실패가 피할 수 없는 상황이기에 이러한 고객의 불만을 잘 해결하여 서비스 회복 능력을 높이는 것이 중요할 것으로 보인다. 고객은 본인이 제기한 문제점을 해결하는 항공사의 서비스 회복처리 과정을 어떻게 지각하느냐에 따라 서비스 회복의 성공과 실패가 판가름 날 수 있는 것이다.
본 연구에서는 이러한 항공사의 서비스회복 공정성이 관계품질과 장기지향성에 미치는 영향관계에 대해 살펴보고자 한다.
항공사의 서비스회복의 공정성 요인을 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성으로 나누어 살펴보고 관계품질과 장기지향성 간의 영향관계를 함께 실증 분석한 결과 관계품질의 하위요인인 만족과 신뢰 모두 상호작용적 공정성 지각이, 장기지향성에는 절차적 공정성이 가장 큰 영향을 미치는 결과를 확인하였다. 아울러 관계품질 중 신뢰가 장기지향성에 좀 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
또한 장기지향성은 고객의 기업에 대한 신념, 충성고객으로의 전환을 가능하게 만드는 관계지속의도에 유의한 영향을 미치므로 서비스회복의 공정성이 고객의 신뢰와 만족을 통해 장기지향성을 높여 성공적인 서비스 회복을 이뤄낸다면 불만고객을 오히려 충성고객으로의 창출도 가능하게 할 수 있을 것이다.


In recent years, there has been an increase in the number of travelers using aircraft. As the number of passengers using the various services of airlines increases, the rate of complaints is also increasing due to the expectation of passengers' increased service. Service failures are inevitable, so it will be most important to improve their service recovery ability by solving their complaints.
The success and failure of service recovery can be determined according to how the customer perceives the process of the airline to recover the service in order to solve the problem posed by the customer. In this study, we examine the relationship between the relationship quality of services and the long - term orientation of service recovery justice among airlines. As a result of analyzing the justice factors of the service recovery of airline companies by distributive justice, procedural justice, and interactional justice and analyzing the relationship between relationship quality and long - term orientation, justice perception, and procedural justice have the greatest effect on long - term orientation. In addition, reliability in relationship quality has a greater effect on long - term orientation.
In addition, the long-term orientation has a significant effect on the customer's belief in the company and the relationship persistence that makes it possible to switch to loyal customers. Therefore, the justice of service recovery increases the long-term orientation through customer's reliability and satisfaction, It would be possible to create complainant customers rather than loyal customers.

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